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提高呼叫中心座席性能的8种方法

同时进行的评估、强化、培训资源和辅导可以帮助呼叫中心的代理人员提高他们的表现,赶上同行。

让呼叫中心的工作人员保持工作状态和工作效率是很困难的,尤其是现在越来越多的人在家工作。

但并非不可能。

以下是领导帮助提高呼叫中心座席绩效的八种方法,帮助座席实现他们的绩效目标,同时提高整体客户体验和客户满意度。bob官方网站下载

1.诊断潜在的性能问题

领导应该分析从一个代理商在质量保证表格中的评估确定哪里存在性能机会,并确定任何趋势。这些表单将显示代理是否始终在特定指标或特定呼叫类型的呼叫监控数据中收到较低或失败的分数。

领导层还应确定是否存在多个代理绩效问题,如沟通技能不足、流程上的问题、访问客户数据和处理交易。

另一种获取洞察力的方法是与在办公室工作的代理进行并行会议,以直接了解何时何地会出现挑战,或者工作习惯是否会导致他们的性能问题。根据趋势分析的结果和/或来自并排会议的观察结果,呼叫中心领导层可以识别性能问题的潜在原因。

2.检讨主要绩效指标

如果管理发现多个代理在同一呼叫中心的指标,也许是时候重新审视它们了。

平均处理时间(AHT)是企业可能需要解决的一个KPI。如果AHT太短,代理可能会催促来电者挂断电话,以达到他们的目标。客户还常常会遇到未解决的问题,被迫再次打电话。

如果AHT太长,客户的等待时间会更长。然而,这并不一定是一件坏事,因为这可能是由于客户需要帮助的新或升级的业务产品,技术困难,需要更多的时间打电话,或集中在第一个电话解决方案。

要用平均处理时间KPI来解决任何问题,最佳实践是为呼叫中心设置可接受的范围,而不是硬性目标。

呼叫中心经理协助座席的照片
并行会话是提高代理性能的关键。

3.制定行动计划

一旦领导团队知道哪里需要改进代理,它就可以创建一个行动计划来解决潜在的问题。管理层应该确定所有可用的资源来支持代理的技能发展.这可能包括:

  • 提供额外的代理培训或培训会议;
  • 提供参考资料或工作辅助资料;
  • 提供额外的系统或沟通技能培训;和
  • 定期安排时间让代理与表现出色的同事坐在一起,学习如何正确处理与客户的互动。

4.与代理沟通

这取决于组织的结构质量保证经理或呼叫中心经理应与代理讨论性能问题。管理应该首先确保代理理解质量评估指标和呼叫如何打分。

对座席的来电进行日常评估,并提供及时反馈。

评估必须是建设性的,包括对代理人的优势和表现机会的认可。然后管理层应该与呼叫中心的代理一起审查行动计划,并强调其目的是提供帮助和支持。

对于呼叫中心领导层来说,立即沟通任何政策变化也很重要,这样代理人员就知道对他们的期望是什么,防止他们从一开始就落后。

5.提供一致的反馈和强化

最有效的呼叫中心座席绩效改进方案提供持续的、令人鼓舞的反馈来激励呼叫中心座席。当代理难以执行时,为代理提供一些额外的关注是个好主意。

管理层应该对经纪人的电话进行例行评估,并提供及时的反馈,必要时,提供额外的有针对性的培训课程解决代理的特定需求这加强了他们正在做的正确的事情。

6.监督和奖励改进

跟踪和奖励呼叫中心代理的进展和改进也很重要。呼叫中心经理应该通过认可和赞扬增量改进来激励代理商。

管理层还应该继续为绩效机会提供培训和支持,这将提高组织的客户服务,提高整体呼叫中心的绩效,进而建立更好的客户体验。bob官方网站下载

7.实现一个知识库

实现一个客户服务知识库对客户和代理商都有好处.一个外部的——或面向公众的——知识库让客户在不需要人工协助的情况下找到基本问题的答案,提高客户满意度。作为回报,这就消除了不必要的客户电话,并让代理商有时间打更重要的电话。

一个内部知识库——呼叫中心的工作人员可以访问这个知识库——使员工能够快速找到他们可能不知道如何回答的问题的答案,并更快、更准确地解决客户问题。内部知识库还可以为需要快速复习的代理存储关于呼叫中心设备和流程的培训材料。

呼叫中心代理的技能包括友好和有条理,以及在压力下保持冷静。
一个成功的呼叫中心代理能够有效而冷静地沟通,提供积极的客户体验。bob官方网站下载

8.授权代理

管理层需要确保呼叫中心的员工感到被重视,他们是团队的一部分。一些授权代理的提示包括:

  • 让代理人参与决策,并征求他们的反馈。这些团队成员处于第一线,通常知道在哪里进行更改。
  • 为代理商提供适当的工具。确保他们能够访问并登录所有必要的软件以完成工作,并为他们提供适当的计算机设备和其他硬件以提高工作效率。
  • 允许代理做决定。例如,这可能意味着向他们提供一定数量的资金,以便在出现问题时能够赊账客户的账户,从而消除了让监管人员参与并加快流程的需要。或者可能允许员工偏离代理脚本,以更好地帮助呼叫者。

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呼叫中心监控程序的8个最佳实践

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