罗布-福托利亚

如何计算呼叫中心的使用率

呼叫中心的利用率为管理者提供了座席工作效率的信息,企业可以利用利用率来计算座席的工作效率。

联系客服部门的客户希望代理能快速有效地解决他们的问题。

但这取决于呼叫中心的使用率。

呼叫中心利用率衡量的是座席生产率,它最终会影响到整个客户体验。bob官方网站下载呼叫中心领导层必须观察利用率,确保座席没有过度工作或工作不足,并有适当的时间进行培训。

在学习如何计算代理利用率之前,重要的是要更熟悉代理利用率以及它如何影响业务。

呼叫中心座席利用率及其对业务的影响

呼叫中心座席利用率是企业必须定义、度量、管理和报告的KPI。利用绩效直接影响呼叫中心调度效率、预测准确性以及整体客户体验和成本。bob官方网站下载如果利用率高,会导致药剂耗尽,导致人员流失。如果利用率过低,可能会导致呼叫中心空闲资源过多。

如何计算呼叫中心的使用率

呼叫中心代理利用率是代理处理联系人和客户交互或处理联系人相关工作所花费的时间百分比。它测量了登录到队列中的代理处理客户的时间以及他们在呼叫中心工作的时间。

以下是计算代理商利用率的公式:

(总登录时间/总付费时间)x100=利用率

以下是如何使用真实数字计算利用率的示例:

(300分钟总登录时间/480分钟总付费时间)x 100=62.5%的利用率

呼叫中心领导层需要了解这种利用性能如何影响座席、客户和整个呼叫中心运营。呼叫中心领导必须平衡利用与代理人生产力测量,如一致性,依从性,净促进者得分,平均处理时间和质量分数。对于领导层来说,重要的是查看一个代理在登录和工作时的表现,平衡联系量、利用率和占用率。

一个常见的目标是将利用率设置在75%到85%之间;然而,这个目标是不同的,取决于每个呼叫中心的目标。

一个常见的目标是将利用率设置在75%到85%之间;然而,这个目标是不同的,取决于每个呼叫中心的目标。如果一个呼叫中心想要专注于提供座席培训的时间,则呼叫中心领导必须降低利用目标,以提供给座席这个时间。如果一个呼叫中心的利用率超过85%,这表明座席在很长一段时间内保持登录状态,这可能会导致客户体验和服务不佳。bob官方网站下载

当利用率上升到85%以上时,这表明业务和员工管理规划存在问题。呼叫中心药剂的长期利用率不能超过85%。为了准确地预测和有效地安排时间,呼叫中心管理层必须了解利用率和占用水平,以及服务水平目标中的联系量。

占用与利用的区别

通常情况下,呼叫中心负责人会交替使用利用率和占用率,或者关注其中一个与另一个。定义、测量、管理和报告这两个指标是有价值的,但了解它们的差异很重要。

利用率重点关注总登录时间和付费时间。占用率重点关注总处理时间和总登录时间,因此呼叫中心管理人员可以了解代理空闲的时间。

以下是计算占用率的公式:

(总联络处理时间/总登录时间)× 100 =占用率

入住率对于理解如何最大化日程安排非常有价值,这样联络中心的代理就不会无所事事——坐着等待联系人的到来。与利用率一样,联络中心领导需要了解在何处为各种目标和测量设置占用率。以下是一些影响入住率的注意事项:

  • 中心的大小。小型呼叫中心的入住率通常较低,而大型呼叫中心的入住率较高。
  • 类型的中心。不同类型的呼叫中心可能有不同的处理时间。例如,某些可能需要更长时间的联系类型包括保险公司内的索赔和酒店业的预订。较短的联系可能包括向公用事业公司支付账单。
  • 类型的转变。如果呼叫中心实行多班制或提供24/7的客户服务,每班的入住率都会有所不同。

可视化工具如何帮助提高效率

呼叫中心在专注于提供服务的同时,寻找改进和提高利用率的方法为代理人提供有价值的培训. 这是任何呼叫中心成功的重要组成部分。可视化协助工具可以通过远程协助甚至虚拟现实来帮助代理,以帮助提高利用率和客户体验。视觉辅助工具为代理提供图片、视频和快速知识链接,以帮助客户高效地进行互动和提问。bob官方网站下载

例如,代理可以使用知识库文章和他们可以与客户共享的视觉效果。在服务台环境中,这对于代理帮助客户准确了解在其设备上的信息位置至关重要。代理可以获得这些知识并提高效率呼叫中心技能通过正式和非正式的培训,减少培训时间——这是影响利用的一个关键因素——并增加知识保留。

深入挖掘呼叫中心管理

搜索所容纳之物管理
搜索统一的通信
搜索数据管理
搜索企业人工智能
搜索企业资源计划
关闭
Baidu