定义

客户关系管理

客户关系管理(CRM)是企业用来管理和分析客户互动和数据的实践、战略和技术的结合客户生命周期.目标是改善客户服务关系并协助客户客户保留并推动销售增长。客户关系管理系统通过客户与公司之间的不同渠道或联络点汇编客户数据,这些渠道或联络点可能包括公司网站、电话、实时聊天、直接邮件、营销材料等社交网络.CRM系统还可以向面向客户的工作人员提供客户的个人信息、购买历史、购买偏好和关注事项等详细信息。

为什么CRM对企业有利

客户关系管理系统的使用可使从小型企业到大型企业的各种组织受益:

  • 轻松访问客户信息(如过去的购买记录和交互历史)可以帮助客户支持代表提供更好、更快的客户服务。
  • 收集和访问客户数据可以帮助企业通过报告和可视化功能确定客户的趋势和洞察。
  • 自动化的销售渠道和客户支持任务。

CRM的组件

在最基本的层次上,CRM软件将客户信息合并,并将其归档到单个CRM数据库中,以便企业用户能够更容易地访问和管理它。

随着时间的推移,许多CRM系统增加了附加功能让它们更有用。其中一些功能包括记录各种客户通过电子邮件、电话、社交媒体或其他渠道的互动;根据系统的能力,自动化各种工作流自动化过程,如任务、日历和警报;并让管理者能够根据系统中记录的信息跟踪绩效和生产率。

  • 营销自动化。CRM工具营销自动化功能可以自动化重复的任务,在生命周期的不同点加强营销努力,以产生潜在客户。例如,当销售前景进入系统时,它可能会自动发送电子邮件营销内容,目标是把一个销售机会变成了一个成熟的客户
  • 销售队伍自动化。销售队伍自动化工具可以跟踪客户互动,并在销售周期中实现某些业务功能的自动化,这些功能是跟踪线索、获取新客户和建立客户忠诚度所必需的。
  • 呼叫中心自动化。旨在减少呼叫中心工作中单调乏味的方面,呼叫中心自动化可能包括预先录制的音频,以帮助客户解决问题和传播信息。各种软件工具与代理的桌面工具集成,可以处理客户的请求,以减少通话长度和简化客户服务流程。自动呼叫中心工具,例如聊天机器人,可以改善客户的用户体验。
  • 地理定位技术或基于位置的服务。一些CRM系统包括可以根据客户的物理位置创建地理营销活动的技术,有时还会与流行的基于位置的GPS(全球定位系统)应用程序集成。地理位置技术也可以用作网络或联系管理工具,以便根据地点找到销售前景。
CRM对社交媒体的好处
专门针对社交媒体平台的CRM工具可以帮助企业培养客户关系,并监控客户对其品牌的情绪。
  • 工作流自动化。CRM系统通过简化日常工作,帮助企业优化流程,使员工能够专注于创造性和更高层次的任务。
  • 领导管理。可以通过CRM跟踪销售线索,使销售团队能够在一个地方输入、跟踪和分析数据。
  • 人力资源管理(人力资源管理).CRM系统有助于跟踪员工信息,如联系信息、绩效评估和公司内的福利。这使得人力资源部门能够更有效地管理内部员工。
  • 分析。CRM中的分析通过分析用户数据和帮助创建有针对性的营销活动,帮助创建更好的客户满意率。
  • 人工智能。人工智能技术,如Salesforce爱因斯坦,都是内置的CRM平台为了自动化重复的任务,识别顾客购买模式,以预测未来的顾客行为等等。
  • 项目管理。一些CRM系统包括帮助用户跟踪客户项目细节的功能,如目标、战略调整、流程、风险管理和进展。
  • 与其他软件的集成。许多CRM系统可以与其他软件集成,如呼叫中心和企业资源规划(ERP)系统。

CRM技术类型

CRM系统的四个主要供应商是Salesforce微软SAP甲骨文.其他供应商在中小型企业中很受欢迎,但这四家往往是大企业的选择。所提供的CRM技术类型如下:

基于云计算的CRM

使用云计算的CRM,也被称为SaaS(软件即服务)或按需客户关系管理(CRM),数据存储在一个外部的远程网络上,员工可以在任何时间、任何地方访问,只要有互联网连接,有时会有第三方服务提供商监督安装和维护。云的快速、相对简单的部署能力吸引了技术专长或资源有限的公司。

对于使用云计算系统的公司来说,数据安全是首要考虑的问题,因为公司并没有实际控制数据的存储和维护。如果云提供商停止业务或被另一家公司收购,企业的数据可能会被泄露或丢失。当数据最初从公司内部系统迁移到云时,兼容性问题也会出现。

企业可能会将云客户关系管理视为更划算的选择。供应商通常以订阅为基础向用户收取费用,并提供按月或按年支付的选择。然而,成本可能仍然是一个问题,因为随着时间的推移,为软件支付订阅费用可能比使用本地模型更昂贵。

流行的云客户关系管理提供商包括Salesforce、HubSpot和Zendesk。

本地CRM

本系统将企业使用CRM软件对数据库和信息进行管理、控制、安全和维护的责任交给了企业。通过这种方式,公司提前购买许可,而不是从云客户关系管理提供商购买年度订阅。软件驻留在公司自己的服务器上,用户承担任何升级的成本。它还通常需要一个漫长的安装过程,以完全集成公司的数据。有复杂CRM需求的公司可能会受益于本地部署。

许多基于云计算的供应商,如Salesforce和WorkWise,也提供其客户关系管理软件的本地版本。

CRM软件进化
CRM系统已经远远超出了传统的客户分析功能。

开源CRM

一个开源CRM系统使源代码对公众开放,使公司可以在没有成本的情况下对使用该系统的公司进行更改。开源CRM系统还可以在社交媒体渠道上添加和定制数据链接,帮助寻求改进的公司社会化客户关系管理实践。

开源CRM平台,如OroCRM、Bitrix24、SuiteCRM和SugarCRM,提供了Salesforce、Microsoft和其他供应商专有平台的替代方案。

采用任何一种CRM部署方法都取决于公司的业务需求、资源和目标,因为每种方法都有不同的相关成本。

CRM实践实例

CRM使用的示例因具体CRM系统的类型和用途而异。

呼叫中心

传统上,CRM系统的数据接收实践一直是销售和营销部门以及呼叫中心代理的责任。销售和市场团队在整个客户生命周期中获取潜在客户信息并更新系统,而联系中心则通过服务电话和技术支持互动收集数据并修改客户历史记录。

社会化客户关系管理

CRM中的社交媒体是指企业直接通过社交媒体平台与客户互动,如Facebook、Twitter和LinkedIn.社交媒体为客户提供了一个公开的论坛,让他们分享与品牌的经验,无论他们是在表达不满还是推广产品。

为了增加客户在社交媒体上的互动价值,企业使用各种社交CRM工具来监控社交媒体对话——从特定的品牌提及到使用关键字的频率——以确定他们的目标受众和他们使用的平台。其他工具被设计用于分析社交媒体反馈,并解决客户的查询和问题。

公司对捕捉顾客情绪很感兴趣,比如他们推荐产品的可能性和总体顾客满意度,从而制定营销和服务策略。公司试图将社交CRM数据与从销售或营销部门获得的其他客户数据整合,以获得客户的单一视图。

社交CRM为公司和客户增加价值的另一种方式是通过客户社区,客户在社区中发布产品评论,并可以与其他客户一起解决问题或实时研究产品。客户社区可以为某些问题提供低级的客户服务,减少呼叫中心的次数。客户社区也可以提供新产品的想法或反馈,公司可以用这些来代替反馈小组。

移动CRM

为智能手机和平板电脑开发的CRM应用程序已经成为销售代表和营销专业人士的必备工具,他们希望在不在办公室的时候访问客户信息并执行任务。移动CRM应用程序利用了移动设备独有的功能,如GPS和语音识别能力,让销售和市场员工从任何地方访问客户信息。

企业对企业(B2B)实践

一个客户关系管理系统B2B环境有助于监控销售,因为他们通过销售漏斗,使企业能够解决过程中可能出现的任何问题。B2B市场中的CRM系统有助于在整个销售过程中创造更多的线索,从而提高效率。

CRM的挑战

尽管CRM技术取得了巨大的进步,但如果没有适当的管理,CRM系统只能变成一个美化了的存储客户信息的数据库。数据集需要连接、分布和组织,以便用户能够轻松地访问他们需要的信息。

如果公司的数据集没有被连接和组织在单个仪表板或接口中,那么公司可能很难实现客户的单一视图。当系统包含重复的客户数据或过时的信息时,也会出现挑战。这些问题会导致bob官方网站下载由于电话等待时间长、技术支持案件处理不当等问题。

当公司花时间清理现有客户数据以消除重复和不完整的记录,然后再用外部信息源补充CRM数据时,CRM系统的工作效果最好。

这是最近更新的2020年9月

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