定义

呼叫中心代理(呼叫中心代表)

什么是呼叫中心代理商和代表?

一个呼叫中心代理是处理该组织的传入或传出客户呼叫的人。呼叫中心代理人可能会处理帐户查询,客户投诉或支持问题。

同时管理呼入和呼出客户呼叫的代理也称为混合代理。呼叫中心代理的其他名称包括客户服务代表(CSR)、呼叫中心代理、电话销售或服务代表(TSR)、话务员、助理、操作员、客户主管或团队成员。

呼叫中心座席的要求和职责是什么?

呼叫中心座席的工作涉及到各种各样的职责,这些职责最终会带来更大的客户满意度。

呼叫中心座席的一些职责包括:

  • 入站和/或管理出境呼叫
  • 当与呼叫者交谈时,遵循各种沟通脚本;
  • 处理客户互动
  • 识别客户需求,回答问题,解决问题;
  • 尽可能销售产品和服务;
  • 建立可持续的客户关系;
  • 整理所有对话记录;
  • 建立产品知识;和
  • 提高绩效并达到目标。

呼叫中心座席的重要技能是什么?

为了在呼叫中心或联络中心提供最好的CX,代理需要专门的技能。

所有呼叫中心代理商应具备以下品质:

  • 知识渊博。代理需要了解组织的内部工作和它代表的产品。
  • 注重细节的。代理商必须仔细聆听客户并拿起小细节,以提供准确的回复。
  • 有条理。探员应该快速记录,进入CRM.系统和追踪对话时录制的对话。
  • 灵活。代理商必须适应独特的客户查询和情况。
  • 友好/善解人意。即使在处理困难问题时,客户服务代表应该从客户的角度来看,对人们有积极的态度。
  • 压力平静。代理商可能需要每天处理数百家客户呼叫。他们应该能够在压力情况下保持镇静。
  • 有效的沟通者。呼叫中心代理需要良好的口头和书面沟通技巧,以有效地与客户互动。
  • 非常高效。代理人应及时回应客户,并主动地预测客户需求。
  • 有创造力的。呼叫中心代理商必须申请专业人员,有时是非正统的解决方案,以快速有效地解决问题和改进客户满意度
顶级品质呼叫代理需要的清单
呼叫中心代理的顶级品质

呼叫中心的平均工资是多少?

根据GlarsDoor的10月2021年数据,美国呼叫中心代理商的平均薪资为29,683美元。但是,像大多数工作一样,代理工资因位置而异。

以下是美国不同城市的呼叫中心代理平均工资的例子:

  • 得克萨斯州奥斯汀市:30949美元
  • 纽约:35836美元
  • 波士顿:36,696美元
  • 旧金山:41924美元

这些金额不包括雇主可以提供的额外收入,例如奖金或佣金。这些薪水也可能因代理商的技能水平或事先经验而有所不同。

平均呼叫中心代理工资图表
美国的平均呼叫中心代理人薪水

呼叫中心代理培训和认证

呼叫中心人员培训可以减少营业额,增加利润,改善客户和员工经验。当他们在整个就业过程中开始工作和专业发展和复习课程时,代理商通常会获得培训。

COVID-19大流行迫使许多呼叫中心经理远程培训新员工,这是经理们以前没有经历过的。然而,无论是远程培训还是面对面培训,座席培训通常包括专门的时间来学习技术和特定的业务流程,然后是一段时间的监控,由经理评估座席在电话中的表现,并提供改进建议。

呼叫中心的座席也可能会发现客户服务证书对提高CX和磨练或发展技能很有用,尽管呼叫中心很少要求座席拥有呼叫中心特有的证书。

可用的呼叫中心和客户服务认证包括以下内容:

  • 来自美国客户服务院的认证客户服务经理;
  • 全国客户服务协会认证客户服务专业人员;
  • 美国公共电力协会的客户服务管理证书;和
  • 管理与战略研究所认证的呼叫中心助理。
这是最近更新的2021年11月

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