定义

云呼叫中心

什么是云联络中心以及它如何工作?

云呼叫中心由位于远程位置的外部供应商管理。它处理组织的入站和出站呼叫。

云联络中心是一种托管呼叫中心.它与其他托管呼叫中心的不同之处在于,许多组织使用相同的软件、硬件和基础设施。对于组织来说,这通常是一种更划算的结构,因为它们不需要专用的软件、硬件和基础设施。

云呼叫中心平台包括核心呼叫中心功能,例如呼叫路由和报告。它还包括从数字频道的其他事务路由 - 例如电子邮件和短信 - 员工优化工具和聊天机器人

基于云的系统的主要好处是客户服务组织可以轻松访问技术,从而实现客户体验(CX)。bob官方网站下载这可能包括更简单的远程访问,更简单的附加功能集成 - 例如Workforce Management - 以及访问最新技术。

云联络中心的特点

云平台有几个关键特性,使其成为许多客户服务组织的一个有吸引力的选择:

  • 接触先进的路由。这将把客户查询(不管接收到的是什么渠道)路由到适当的代理。
  • 报告。实时仪表板和事后报告监视器和评估联络中心操作。
  • 集成语音应答。这有助于将电话呼叫传送到适当熟练的座席,为呼叫者提供重要信息,并支持自助服务功能。
  • 劳动力优化。这提供了增强呼叫中心运营的附加模块,包括劳动力管理、质量监控和游戏化。
  • 语言分析。这将分析语音交互以执行电话呼叫的根本原因分析,提供额外的质量监控并识别具有特定属性的呼叫,如不正常的呼叫者。

基于云计算的呼叫中心的主要优点

有几个迁移到云呼叫中心的好处.许多提高CX,提高代理商生产力,减少内部资源需求。

更简单的基础设施和更低的前期成本

组织将需要更少的基础设施和更低的前期成本。

这是因为不需要购买任何特定的硬件、软件或其他基础设施来启动和运行系统。所需要的只是互联网连接和足够的带宽。

与预先投资不同,组织按月为他们希望在云环境中使用的特定功能支付服务费。

云与本地联络中心之间的差异
以下是云和本地联络中心之间的差异。

嵌入式多通道功能

组织将会有一个更容易的过渡从呼叫中心发展到呼叫中心。

云服务提供商已经将各种通信方式,如语音、电子邮件、聊天和社交媒体整合到他们的平台中。这使客户能够通过自己选择的渠道与客户服务组织进行交互。

在内部环境中,可以添加通道,但可能需要软件升级或集成。

了解更多关于的信息呼叫中心的演变体验中心。

提高可伸缩性,并且只为使用的内容付费

在云环境中,呼叫中心只为他们使用的资源付费,并且可以更容易地进行扩展。

许多组织会因季节性而变得繁忙,而在其他时候,交通可能会变得缓慢。组织增加或减少代理数量的能力是必不可少的。它可以为企业节省资金,并鼓励他们改进自助服务方式。

访问最先进的特性和功能

组织可以在平台上使用新技术。

云服务提供商不断地在他们的平台上添加新技术。这为联络中心提供了测试这些特性和功能的机会,而不需要新的供应商提供特定的特性或功能。

简单的升级过程

使用云平台的组织按月支付服务费,并获得软件升级作为其持续服务的一部分。

升级由云供应商持续执行,几乎不会中断服务。

在本地环境中,必须计划升级,并且不总是包括在许可证维护成本中。

更容易遥远的工作

呼叫中心员工可以通过浏览器远程登录,并像在办公室一样执行工作。关键要求是拥有强大的互联网连接和所需的带宽。

非核心能力的关键功能的管理

在云环境中,供应商处理的许多功能可能不是组织希望执行的核心能力或功能。这些功能包括系统维护、业务连续性和软件支持等项目。

因此,减少了对IT资源和其他专门功能的需求。

为什么云呼叫中心对您的业务很重要?

云技术的可用性并不会使本地工具过时。仍然有许多组织想要控制他们的系统和数据。另一些公司可能有重大的技术投资,可能会拒绝转移到云系统。

但是,对于那些必须灵活和不断调整以响应不断变化的客户需求的组织来说,云系统可能是一种可行的方法。云联络中心提供了在这个动态世界中所必需的灵活性和对先进技术的简单访问。

云呼叫中心提供商的示例

以下是一些云呼叫中心供应商:

  • 8×8
  • 亚美亚
  • Five9
  • Genesys
  • 不错的
  • RingCentral
  • Talkdesk

在选择云呼叫中心平台时,企业做足功课是很重要的。Gartner和Forrester的研究可以帮助决策。

在这里阅读更多云呼叫中心平台

这是最近更新的2021年10月

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