释义

呼叫服务中心(CCaS)

呼叫中心即服务(CCaaS)是联络中心基础设施管理结合了呼叫中心托管和基于云的呼叫中心基础设施的原则。有了CCaaS,公司可以更加灵活和敏捷。此外,他们可以为那些在高峰和低需求负载之间使用不同的资产支付更少的费用。

对于CCaaS模型,公司可以使用软件订阅--软件即服务也就是SaaS——从供应商那里租用硬件资产,而不是自己拥有这些资产。这使得公司能够招募现收现付模型以获得他们需要的资源,随着需求的增加或减少。公司可以选择租用基础设施或购买自己的基础设施,并让CCaaS供应商为他们维护。一些公司可能会结合使用拥有和管理的基础设施——通常被称为混合的模型。

基于云的联系中心的普及增长.据高德纳公司称,在2020年部署的呼叫中心中,超过50%将采用CCaaS模式。在Nemertes研究集团对518家公司的客户参与研究中,CCaaS供应商在所有领域的客户评价都高于使用本地架构和混合架构的服务。评估的领域包括技术特性、客户团队表现和分析。

CCaaS福利

使用CCaaS服务模型的好处包括云部署策略固有的好处,以及联系中心功能的灵活性。CCaaS的好处包括:

  • IT投资和硬件(如数据中心)等资产由服务提供商管理。因此,不需要将时间和资源分配给管理和维护它们。
  • 资源的灵活性和可伸缩性。
  • 更好的客户体验bob官方网站下载面向最终用户。
  • 混合架构可以与现有的内部呼叫中心一起实现。这可能对你的生意有帮助顺从
  • 企业报告称,基于云的呼叫中心更好地为他们做好了准备采用先进的应用程序比本地的呼叫中心。
  • 更多互动渠道由于易于采用,比本地联系中心更容易。平均而言,使用基于云的联系中心的企业拥有6.31个渠道,而本地渠道为4.71个。对于云提供商,无需实施和测试新的支持软件和服务器。此外,拥有八个或更多渠道的公司往往比拥有少于四个渠道的公司拥有更好的客户评级。
  • 企业将通过云访问功能来更好地适应未来比如人工智能(AI)。
  • 与本地呼叫中心软件相比,节省成本。每名代理人每年的全部民事行政补助费用平均为$1 356,而租用房地的费用为$2 104。

CCaaS市场和顶级供应商

随着越来越多的公司采用云平台来实现呼叫中心,预计2023年CCaaS产品市场将达到278亿美元,而2018年为115亿美元。截至撰写本文时,CCaaS的主要供应商为:

截至2018年,这10家供应商合计占全球CCaaS市场的52.5%。

UCaaS和CCaaS之间的差异

CCaaS和统一通信服务(UCaaS)在功能上有高度的重叠。但是,它们通常用于不同的目的,由不同的部门购买。CCaaS通常是企业与客户沟通的一种手段;UCaaS是为组织内员工协作而设计的。CCaaS,包括呼叫中心软件,是为客户服务而设计的,具有自动呼叫分配和交互式语音响应(这套).CCaaS帮助支持人员和销售代表通过单个云平台通过各种渠道与客户沟通。

UCaaS是指一个基于云的平台包含一家公司的所有企业通信应用程序。这些应用程序包括视频会议、消息、电子邮件和语音通话功能。其他功能包括呼叫路由、会议桥接、虚拟接待员和语音到文本转变UCaaS的目的是简化工作流和员工协作。

呼叫中心功能的未来
社交媒体、移动接入、视频电话和高级分析都在未来的呼叫中心中占有一席之地。
这是最近更新的2020年8月

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