定义

呼叫中心基础设施

什么是呼叫中心基础设施?

呼叫中心基础设施是一个由呼叫中心设施有效运行所需的物理和虚拟资源组成的框架。基础设施组件包括自动呼叫分配器、集成语音应答单元、计算机-电话集成和队列管理。

对全渠道能力的需求

由于呼叫中心基础设施通常跨越许多不同的通信渠道和技术系统,包括电话、电子邮件、社交媒体平台和实时聊天,因此公司需要能够集成这些渠道中生成的客户数据。

这种整合对于创造积极的环境非常重要bob官方网站下载在这种情况下,客户不必在渠道之间重复信息。代理商、销售代表或其他公司员工对相关信息有相同的看法,以便为客户提供无缝的客户服务。

呼叫中心基础设施的关键部分

技术,如交互式语音应答(IVR)将客户服务电话推送给一个熟悉产品或问题的代理,可以帮助创造这种积极的体验。知识库也可以帮助客户服务代表查找必要的产品、服务或客户信息,以最好地服务客户。

出站自动化技术也可以帮助呼叫中心有效地接触到客户和潜在客户。自助服务技术也已成为现代呼叫中心基础设施的一部分,使客户能够在需要与代理一起工作之前自行处理一些较低级别的问题。

内部部署与云联系中心之间的差异

呼叫中心的基础设施通常涉及CRM、营销和服务数据库之间的集成,以及与其他系统(如ERP、财务等)的集成。在某些情况下,通话数据也与社交媒体平台的数据相结合,通过社交媒体监测技术。

语音分析其他智能应用程序对呼叫中心基础设施也至关重要,使公司能够分析呼叫中心运营的生产力和有效性,从呼叫质量和时间流逝到其他指标,如首次呼叫分辨率和呼叫中心的其他关键性能指标。

分析应用程序和视频分析可以帮助识别客户和/或代理感到沮丧、需要分散的情况,或者客户对互动感到满意的情况。

上次更新是在年2021年10月

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