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定义

客户体验管理(Cbob官方网站下载EM或CXM)是什么?

bob官方网站下载客户体验管理(CEM或CXM)是公司用于跟踪,监督并在整个客户生命周期内进行客户和组织之间的每一个互动的流程集合。

CRM与CXM.

而CXM看起来类似于客户关系管理(CRM)战略和软件,都有比较CRM和CXM时的主要区别一个是透视:CRM显示客户对公司的看法,CEM定义公司对客户的看法。CEM是一种将商业客户置于营销、销售和客户支持中心的战略,目的是推动品牌忠诚度和重复经营。

CEM计划在很大程度上依赖于“客户之声”计划,该计划量化了客户对他们在公司的经历的感受。随着时间的推移,CX管理计划将调整产生负面反馈的客户体验要素,以纠正这些看法。bob官方网站下载

然而,从公司获取更多收入的角度来看,CRM战略侧重于销售和与客户的联系。通常,这种面向销售的系统(有时与客户服务和支持集成)需要进行重大的数字转型,以支持整个CEM计划。

为什么CXM很重要?

bob官方网站下载品牌有助于客户的认知和销售。如果做得好,它可能是积极的,但如果CXM的某些元素没有得到重视,它可能是消极的。

实施CXM策略有多种好处:

  • 客户保留成本低于收购成本。研究表明,5%客户保留率的增加可使利润增加25%.出现这种情况有很多原因,但主要是因为留存客户避免了获取新客户的成本,满意的客户往往会订购更多。
  • 客户反馈推动改进。客户的声音数据以网络调查、手机应用反馈以及电话和聊天对话的形式提供了改善客户体验和留住客户的蓝图。bob官方网站下载
  • 快乐的员工给顾客带来更好的品牌体验。研究表明,员工体验和客户体验之间有很强的联系。bob官方网站下载拥有最佳客户体验的公司专注于测量员工数据的声音,bob官方网站下载着眼于改善他们的体验和留住员工。
  • 心满意足、忠诚的客户自愿向同行推荐公司的品牌。在购买决策中,客户的支持往往比广告或营销工作更重要。
  • 衡量客户情绪收益率有关竞争对手的信息。客户在做出决策和提供反馈时比较品牌。了解这些信息有助于公司在竞争对手面前占据有利地位。

如何创造良好的客户体验bob官方网站下载

CEM需要公司有一个360度视图为客户提供完整、最新的客户账户数据。创建成功的客户体验战略有四个关键步骤:bob官方网站下载

  • 了解你的客户。第一步建立客户策略了解客户的需求和行为。CX团队可以开发客户档案,了解如何向目标客户提供市场。然后他们可以实施客户细分基于年龄、兴趣和消费习惯等因素。
  • 创建客户愿景。接下来,CX领导者应该创建客户旅程地图.这有助于识别客户接触点,并预测客户将如何与产品或服务进行交互。客户旅程图通常可以帮助CX团队在长期内提高客户保留率。
  • 建立情感联系。这包括创建一个品牌个性这会唤起客户的情感和联系,并有助于在客户和公司之间建立关系。
  • 获取客户的反馈。衡量是很重要的顾客满意度实时的。客户反馈可以帮助公司跟踪客户感知,实现质量监控和管理衡量客户体验策略的成功bob官方网站下载

各品牌必须组建CX团队来执行这些步骤。CX团队包括许多角色其中许多对许多公司来说都是新的。这些角色可能包括一名首席客户官、一名首席体验官和几名CX经理. 分析师通常向CX经理或执行官报告,以管理所涉及的数据项目,并充当CEM团队与其他部门(如营销、客户服务、销售和IT)之间的联络人。该团队应共同监控并制定一致的,持续改进客户体验bob官方网站下载

描述CEM或CXM元素的图形
成功的客户体验管理需要bob官方网站下载不断收集客户语音数据。

客户体验bob官方网站下载之旅

首席经验干事对公司的每一项客户的触点负责,对客户体验bob官方网站下载负责。要了解那些接触点的位置,它必须绘制一个客户旅行地图,这揭示了客户拥有品牌的许多互动。至少,地图将有四个部分:

  • 研究客户通过网络、广告或第三方(如顾问、同事或社交媒体熟人)发现一家公司。
  • 比较。在这里,客户可以了解品牌的竞争对手是谁,研究所有竞争产品的用户感知、功能、能力、成本和其他属性。
  • 购买。这部分旅程是大型企业胜利,但它只是客户保留和忠诚度建设的开始。
  • 支持售后服务和支持团队是忠诚和重复销售的起点。如果这些团队构思不好,他们可能会破坏客户体验,将客户发送给竞争对手。bob官方网站下载

一个关键组成部分构建有效的客户旅程地图就是发展客户角色.一旦公司通过开发智能细分市场了解了客户基础的主要类型,它就可以将典型的人物角色插入旅行地图,展示如何建立满足每个人的客户体验。bob官方网站下载

客户旅程地图
bob官方网站下载客户体验管理策略必须包括将客户旅程的各个阶段可视化。

CXM挑战

四个主要的障碍妨碍获得良好的客户体验:bob官方网站下载

  • 不够的客户数据的声音。没有庞大的数据集,公司无法准确衡量客户体验,也无法解决自己不知道的客户bob官方网站下载体验问题。
  • 缺乏全方位的支持。当品牌无法通过客户互动的渠道(无论是通过电子邮件、社交媒体、网络聊天、移动应用程序还是智能音箱)倾听或帮助客户时,客户就无法让他们知道自己的需求。消费者如果觉得自己没有被倾听,就更有可能转向竞争对手。
  • 忽视定性数据。品牌应该收集和分析调查自由文本领域的个人评论,这可以产生比编号评级更深入的客户体验问题需要解决的理解。bob官方网站下载定性数据还可以为改善整体体验提供新思路。
  • 内部通信不佳。CX团队必须通过分析客户旅程来做功课,构建客户课程的声音并收集客户的声音数据,以创造更好的体验。然而,除非CX的领导者以一种可以理解的方式将这些信息分发给销售、营销、客户支持和高层领导,否则这些举措不会奏效。

管理技术和策略

在整个客户旅程中管bob官方网站下载理客户体验需要以下几点:

  • 生成内容。支持研究,营销和销售支持内容将为每个团队提供向客户证明价值的方法。进一步考虑,品牌应该考虑个性化面向客户的内容,以及从电子邮件和短信到网站内容和移动应用程序 - 改善相关性和客户参与。
  • E评估客户的情绪。残雪团队应该收集客户的声音数据贯穿整个旅程,以确定哪里可以改善体验。仅仅拥有这些数据是不够的;品牌应该了解顾客的情绪通过客户情绪分析工具和技术。
  • 创建客户角色和市场细分。不同的客户群体有不同的需求。品牌应该通过解决和预测客户的特定需求来建立一种一致的、有吸引力的体验。
  • 投资于客户忠诚度计划。老客户希望通过节省开支和额外福利得到认可,而客户忠诚度计划可以实现这一点。执行良好的项目也能增加销售收入。
  • 评估客户的接触点。一个品牌要知道其客户在其购买决策的地方很重要 - 当他们最有可能逃到竞争对手时 - 不断改进他们的客户体验。bob官方网站下载
  • 分析客户数据。首席体验官必须通过客户数据的声音来工作客户分析基于客户反馈迭代不断改进的工具。
CRM vs残雪
CRM和CX有很多不同之处。

CXM软件

没有bob官方网站下载适当的技术支持,客户体验管理战略是不完整的。这是少校涉及客户体验管理的技术bob官方网站下载

bob官方网站下载客户体验管理平台。许多云软件供应商,如Salesforce,Microsoft,Oracle和SAP,拥有管理客户体验的平台bob官方网站下载从头到尾。这些平台围绕四个主要组成部分:

  • CRM。CRM对于销售和营销代理商来获得和管理客户信息至关重要。它通常从各种频道和接触点中提取数据,这可以防止客户需要重复信息。
  • 营销自动化。营销自动化软件提高营销效率并消除了重复性的任务。营销自动化工具可以包括领导管理,客户分割和竞选管理。
  • 电子商务。电子商务平台使公司能够构建具有诸如结账、产品目录和与支付处理集成等功能的在线店面。
  • 客户服务。大多数CXM平台为客户服务团队提供了一种通过全渠道互动与客户沟通的方式。一些平台还提供自助服务,允许客户通过聊天机器人、产品文档和其他可能的选项解决自己的问题。

其他客户体验bob官方网站下载管理平台——来自Adobe、Pegasystems、Episerver和Acquia等供应商——提供了客户体验堆栈的集成部分。这些供应商通常精通数字体验的一个或几个部分——Adobe用于营销、客户分析和电子商务;pegassystems用于流程管理、客户服务等,但在其他领域薄弱或不完善。例如,Adobe就不提供CRM组件。使用这些平台通常需要一个混合供应商环境来完成客户体验技术堆栈。bob官方网站下载顺便说一句,这是比单一供应商商店更常见的配置。

一些公司可以从他们已经使用的软件基础上建立客户体验技术。例如,一家使用SAP ERP系统跟踪其bob官方网站下载国际供应链和分销商的制造公司可能会发现,集成SAP客户体验工具比从零开始与另一家供应商合作更简单。

其他重要的bob官方网站下载客户体验工具包括以下:

  • 个性化引擎。一个基本的客户体验计划技术bob官方网站下载除了销售和服务工具,还有个性化引擎,它可以在一对一的基础上自动化与客户的沟通。个性化策略包括新技术,例如移动营销,基于位置的服务和信标,这有助于公司确定客户在哪里实时与市场。在某些情况下,数据可以帮助公司向消费者提供可能或可能与离散购买相关的信息。例如,一个体育场可能会使用基于位置的服务来告知消费者对哪个特许阶段的近端和较少忙碌。个性化对所有公司都很重要,但对于拥有大量客户的公司来说,延伸超出人工人员的能力,以便定制个人信息和提供的能力。
  • 自动化工具。人工智能可以在市场营销以外的领域提高CX。AI自动化工具对于管理客户体验来说,快速执行低级任务是一件好事,这bob官方网站下载样从事客户服务和履行的人就可以专注于解决更复杂的问题。
  • 联络中心软件。呼叫中心处理所有呼出和呼入呼叫,但现代呼叫中心软件超越了这一点,集成了语音分析、高级报告和呼叫路由。
  • 客户软件的声音。VoC软件从所有渠道提取客户数据,并与公司的联系中心和数字交互相结合,以创建客户感受和反馈的细微视图。
  • 情绪分析.这些工具仪表是客户是否从与品牌的互动中受益。情感分析软件可以帮助分析与客户服务相关(但可能与客户服务无关)的各种操作的成功,如库存管理或供应链管理。
  • 知识管理.这些系统也是无缝客户服务的重要工具。代理可以使用知识管理系统查找产品信息以及客户与其他产品的交互。代理还可以将这些信息与客户数据和库存信息结合起来,为客户提供账户信息、产品教育和库存。
上次更新是在年2020年7月

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