定义

客户情报(CI)

什么是客户情报?

客户情报(CI)是一个组织从内部和外部收集的客户数据中收集和分析信息的过程。CI的目的是更好地了解客户的动机,以推动未来的增长,并改善客户旅程。

内部客户数据可以由任何客户交互产生,通常存储在公司数据库中,呼叫中心系统和销售系统。组织外部的数据可以从许多不同的来源收集。各行各业的销售和营销团队——比如银行、零售、电信和消费品——都在使用这些数据。

外部数据通常分为以下三类:

  • 个人人口统计数据。这包括年龄、收入水平、债务水平、教育状况和婚姻状况等数据。对这些数据进行分析,可以探索特定收入阶层的购买模式、随着年龄增长的销售额变化,或者房主和租房者的销售额比较。
  • 地理人口统计数据。这包括从特定位置聚合的数据。例如,这些数据可以通过分析来探索农村地区或大多数居民是年轻专业人士的地区的购买模式。
  • 态度上的数据。这包括客户(或潜在客户)对公司的看法。这类数据可能是从调查、焦点小组、联络中心甚至是客户在Twitter上对产品或服务的评论中收集的。

客户情报如何收集数据?

CI在客户关系管理(CRM)中扮演着不可或缺的角色,CRM是一种用于管理组织与现有和潜在客户互动的业务流程。服务组织还可以使用它来管理内部客户信息和交互,并提供对客户信息的单点访问。的应用业务分析客户数据有时被称为客户数据挖掘

以下CRM系统可用于收集CI数据:

  • 呼叫中心。这些平台不仅可以帮助企业与客户互动,还可以从客户关系中提取有用的数据。这些数据被用来与客户互动,培养客户忠诚度,改善客户体验。bob官方网站下载这些数据有助于建立更好的客户和前景的营销图景。此外,呼叫中心可以在电话结束后使用这些信息征求客户的反馈,例如发送客户调查。
  • 移动CRM。它使用移动设备来管理客户关系。随着消费者越来越多地将注意力从台式电脑转向智能手机和平板电脑,寻求接触这些消费者的企业也在相应地调整CRM策略。例如,他们必须确保其网站的移动版本是针对触摸屏进行优化的,用户可以很容易地找到和下载他们的应用。
  • b2b实践。客户关系管理系统被广泛使用企业对企业组织跟踪客户互动,帮助提高市场和销售的效率。这使得企业可以在销售过程中监控销售情况销售漏斗.客户关系管理系统将揭示在哪个阶段领导失败,以及哪些账户和联系人受到影响,使组织能够改变他们的战略。这些工具使公司能够获得更多的销售前景,帮助他们更好地协调他们的努力,以确保他们在正确的时间营销和销售给正确的线索。
  • 社会CRM。它使用社交媒体策略来建立、管理和维护客户关系。目标是培养和发展客户关系,同时考虑到理解和回应客户反馈和社交媒体活动的必要性。社交客户关系管理也是一种建立品牌忠诚度的方法,通过建立一个可关联的在线存在,并鼓励与客户进行更深层次的接触。
企业和客户如何与社会化CRM互动
社交客户关系管理利用社交媒体来建立、管理和维护客户关系。

什么类型的数据进入客户情报?

CI数据可以通过以下途径收集:

  • 语言分析。这是收集和检查录音的过程理解客户的情绪和行为。这是通过检查声音的声学特征和从声音中识别单词或使用语音-文本软件识别关键字和短语来实现的。例如,可以对呼叫中心的录音进行分析,以确定哪些座席最有效,或者客户对特定产品或服务的感觉如何。
  • 单击跟踪。这种方法可以用来提供关于网站访问者的信息。这些数据源可用于生成不同类型的数据,如页面视图、访问、独立访问者、站点停留时间和跳出率。客户情报系统利用这些来源并分析数据,以提取有用的信息,帮助网站所有者了解其访问者。例如,在线零售商可以使用客户情报来确定哪些产品是最受欢迎的。然后,它可以把网站设计、内容和营销努力集中在最有可能推动销售的产品上。
  • CRM软件。CRM软件系统帮助企业了解他们的客户。它可以跟踪订单、联系人和客户信息。收集到的信息可以用来确定客户在寻找哪些产品或服务,客户位于哪里,以及如何改进产品和营销方法。
  • 客户满意度和市场调查。这些类型的调查有助于确定顾客喜欢什么,不喜欢什么关于公司的产品和服务。他们可以为产品改进提供有价值的反馈,并帮助显示客户体验存在的差距。bob官方网站下载调查从各种各样的客户那里收集数据,提供定性和定量的反馈。

相关领域

关系营销认识到每个客户都是特殊的,可以帮助公司改善和维持与客户的关系。这是一个简单的概念:对顾客了解得越多,就能更好地为他们服务。例如,如果了解到顾客通常购买一种尺寸和颜色的产品,销售人员就可以向他们销售更多相同尺寸和颜色的产品,从而增加销售的机会。

bob官方网站下载客户体验的例子
公司通过专注于整个体验来建立客户关系和忠诚度的六种方法。

bob官方网站下载客户体验管理(杰姆)是一种帮助公司建立客户关系和客户忠诚度的方法,通过关注整个体验,包括从公司和客户之间的第一次互动到客户最近与品牌的互动。

创建CEM战略需要评估公司与客户互动的所有方面,从客户支持的质量到方式员工与客户互动.CEM还致力于开发一种技术来测量这些相互作用,并将结果充分利用起来。

学习CRM和数据库营销的区别以及其中的关键成分。

这是最近更新的2021年9月

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