定义

客户保留

什么是客户保留?

客户保留度是衡量客户忠诚度的指标,也就是企业长期留住客户的能力。除了识别忠诚顾客的数量,顾客保留率还可以反映或预测顾客满意度、再购买行为、顾客参与和与品牌的情感联系。

虽然客户关系通常以初始互动开始,但客户保留度量与客户制作的第一次购买有关,并且包括所有后续交互。一旦测量了客户保留,组织就可以使用此反馈来执行对组件的数据分析bob官方网站下载和客户的成功。例如,如果报告客户保留率下降,组织可以利用这一点来帮助确定根本原因并调整其产品供应。

客户保留是至关重要的,因为获取新客户的成本远远高于保留现有客户。留存客户也更有可能参与口碑营销或成为品牌大使

为什么客户保留对企业很重要?

如果一个组织不关注客户保留,而是只关注扩大客户基础,那么它可能会失去回头客。虽然获取新客户的过程很重要,但成本也高得多。在一个过程中,维护客户并将他们转变为经常性客户与获得新客户同样重要。

据题为“21令人惊讶的客户保留统计数据为2021年的21令人惊讶的客户保留统计数据”,近65%的公司业务来自重复客户,同时重点关注客户保留5%,可以将利润增加25%至95%。更忠诚的个人成为企业,他们更有可能尝试新产品或带来新客户。

客户保留和客户收购都很重要,应该相当平衡。

如何衡量客户保留度和关键指标

客户保留率通常是用保留率来衡量的,并且应该持续监控。确定这个速率的第一步是确定组织想要记录的时间段。可以是一个月,也可以是一个财政年度,甚至更久。用于确定留存率的其他因素包括:

  • 客户的数量客户群在时期开始时(S);
  • 最后的客户数量(E);和
  • 一段时间内获得的新客户数量(N)。

应记录这些指标。检索一旦检索,该公式施加如下:

E-N/S × 100 =保留率

例如,如果一个组织开始时有750个客户,结束时有950个客户,但在一段时间内获得了625个客户,那么客户保留率将为43.3%。

如何计算客户保留
这张图展示了如何计算客户保留率。

客户保留策略

在考虑客户保留策略时,以下是一些最佳实践和策略:

  • 提供个性化服务。对客户的个性化服务可以提高客户的经验,并带领他们成为重复客户。
  • 使用数据提供个性化的支持交互。收集客户的数据可以帮助组织了解他们的偏好,使他们能够建立更个性化的服务。
  • 建立信任。与客户建立关系将有助于增加品牌忠诚度和信任。
  • 使用社交媒体。Twitter、LinkedIn和Facebook等社交媒体网站可以帮助组织接触客户,建立关系和信任,甚至回应客户的支持查询。
  • 激励忠诚。这可以通过客户忠诚度计划或通过提供折扣或信用来完成。
  • 收集客户的反馈。收集客户的反馈使组织能够进一步个性化体验。
  • 完善客户支持服务。实现实时聊天或帮助台工具,强调快速响应客户支持查询,鼓励客户创建帐户都可以帮助增加客户保留。

所有这些客户保留策略都可以帮助构建组织和客户之间的更多信任,这有助于增加当前客户重复客户的机会。

客户保留的例子

由于可以通过各种策略实现客户保留,因此一个组织的重复客户的尝试可能与另一个策略看起来非常不同。这里有一些例子:

收集客户数据
此图像显示收集客户数据的不同方式。

袜子和服装零售商,Bombas,每次购买都捐赠给无家可归者收容所或无家可归的慈善机构。这一过程帮助有需要的人,同时也使客户能够通过购买物品来帮助。这有助于建立客户保留,因为个人可能希望重复客户,以填补他们的需求并同时给周围的环境。

网站,如美元剃须俱乐部的着陆页,有一个机器人这将回答客户的问题。客户可以键入问题或从预设的常见问题列表中进行选择。这可以增加顾客做出购买决定的机会,使他们感到更受欢迎,并可能导致重复购买。

总部位于伦敦的Caffé Nero等企业提供会员卡,以鼓励留住客户。例如,如果顾客点了一杯咖啡或茶,他们会在卡片上印上一个邮票,在印了9个邮票后,他们就可以得到一杯免费的饮料。这一策略将用户留存率游戏化,因为消费者会更有成就感地返回购买免费饮料的奖励。

评估客户保留率对组织来说是有价值的,因为它衡量了客户的幸福感,并带来了以下好处:

  • 它可以驱动回购和产品扩展行为。
  • 它为客户忠诚度提供了一个可以比较或交流的量化指标。
  • 忠实顾客的价值大约是他们第一次购买时的10倍。
  • 提高客户保留率会增加收入。
  • 客户保留下降可以帮助识别业务战略中的弱点。
  • 客户保留比获取客户
这是最近更新的10月2021年

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深入挖掘客户忠诚度和留存率

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