定义

现场服务管理(FSM)

什么是现场服务管理?

现场服务管理(FSM)是一个管理非现场工作人员和他们工作效率所需资源的系统。最初,这是一个手工流程,包括现场服务技术人员、客户和办公室人员之间的电话和文书交流。今天,FSM软件处理大量的信息交换和管理现场服务过程。

FSM软件可以让现场工作人员查看和更改时间表、工作订单,客户账户记录、库存、发票等数据库和记录。这些工具还为客户提供了一种安排服务、跟踪服务请求和技术人员进度、聘请现场人员和参与现场服务过程的方法。FSM软件可通过移动设备访问。

现场服务管理软件在电信等行业很受欢迎,因为现场技术人员需要关于服务请求、日程安排和其他细节的信息。它还用于医疗保健等行业,让家庭护理工作者跟踪和更新患者信息。像采矿这样的专门行业使用FSM软件向工人提供服务事件的位置和需要的信息。

随着移动能力的提高,FSM软件已经成为现场服务人员的工作和工作流程的一部分。它安排和派遣技术人员进行服务电话。它还通过工作订单、账户信息、产品库存和可用性以及产品知识库提供信息。先进的FSM软件提供语音和文本等功能,并与物联网(IOT.)连接设备。

FSM的主要组成部分是什么?

现场服务管理由几个组件组成。

  • 合同管理涉及到管理服务水平协议确保供应商满足他们的SLA承诺。sla指定提供的服务类型和提供者将满足的标准。
  • 客户自助服务组件使客户能够支付,安排和跟踪工作,以及与员工沟通。
  • 调度管理指定哪个现场技术人员被派往哪里,何时被派往哪里。
  • 员工培训为现场服务团队提供他们需要的技能,以完成他们的工作,并保持最新的产品和服务变化。
  • 库存管理跟踪订购、储存、使用和销售的零件和用品。它帮助工人知道要订什么,什么时候订和重新订,以及要订多少。
  • 作业调度建立工作单完成时间表,员工时间表和服务预约。
  • 工作订单管理分配工作指令给员工,并跟踪他们完成工作状态的更新。

为什么外勤服务管理很重要?

现场服务管理使非现场工作人员能够正确、高效地完成工作。软件工具为他们提供所需的资源,并在办公室工作人员、现场工作人员和客户之间建立了沟通渠道。各方通过软件连接到现场服务流程。

FSM软件帮助组织和自动化重复的任务,减少错误。这些工具还可以帮助非现场工作人员实时适应不断变化的环境。如果工作没有按照计划进行,技术人员可以快速访问知识库和技术支持小组,寻求专家的建议和答案。

例如,如果技术人员在维修机器时遇到问题,他们可以拍一张照片,并在移动的FSM应用程序上写下问题描述。技术人员无需离开工作现场就能得到即时反馈。

FSM应用对提高客户满意度也很重要。他们为客户提供有关订购计划,服务请求,工作进度和付款的信息。当客户通知并从事该过程时,现场工作更顺利。它也增加了顾客满意度和保留率

Oracle CX移动截图
Oracle的CX Mobile App等工具让现场服务技术人员签署工作并附加说明。

什么是FSM软件?

现场服务管理软件一般是一种软件即服务让技术人员通过移动设备或工具工作的平台。野外服务本质上是流动的。该软件使技术人员能够在现场做更多的工作,而不是将设备送回服务提供商的办公室进行维修。

FSM应用程序有仪表板,显示技术人员关于即将到来的工作和工作订单的细节,包括以下内容:

  • 客户联系信息;
  • 服务活动地点;
  • 去工作地点的路线;
  • 访问目的;
  • 与订单相关联的账户;
  • 待维修机器的背景;和
  • 涉及的优先工作。
Engage移动现场服务管理app截图
ServiceMax公司的Engage有一个移动仪表板,可以帮助现场服务人员跟踪工作指令。

现场服务管理软件的一些核心功能包括:

  • 客户门户和通知;
  • 工作状态更新;
  • 知识和资产存储库;
  • 支付处理和综合发票功能;
  • 法规遵从性措施;
  • 路线优化和GPS导航;和
  • 时间跟踪和司机日志。
Salesforce字段服务截图
客户可以使用Salesforce现场服务平台的预约助理功能来跟踪现场服务技术人员的位置和预计到达时间。

现代野外服务平台使用增强现实技术(AR)来执行任务,如信息覆盖,知识获取和培训。技术人员可以使用增强现实技术来叠加数字双他们正在修理到物理机器上的机器。这种方法可以为技术人员提供他们正在做的维修或维护工作的方向。

增强现实技术还可以将技术人员与专家连接起来,后者可以在技术人员工作时监视他们。一些工具自动完成重复性任务的聊天机器人如客户通知或调度工作后续行动。

增强现实技术在野外服务中的应用截图
以增强现实为特征的现场服务管理应用以新的方式呈现了现场机械的技术层面。图为一名医疗技术人员检查x光机的数码双胞胎进行维护。

FSM软件也可以使用人工智能从数据存储库中分析和得出见解。例如,FSM软件可以分析维护数据,并建议对一台机器或产品进行预防性维护。

一些现场服务管理提供商将现场服务管理与其他应用程序结合在一个产品中。FSM支持配对企业资源规划,企业资产管理客户关系管理应用程序。

现场服务管理的好处是什么?

FSM软件可以通过以下几种方式成为企业的资产:

  • bob官方网站下载客户体验。FSM工具更好地促进bob官方网站下载通过让客户实时了解正在完成的工作。它还可以让他们直接与技术人员和后台人员进行实时沟通。
  • 效率。公司可以通过优化工作顺序和技术人员调度来提高运营效率。FSM软件还可以让公司花更少的时间记录细节,提高任务完成率和问题的及时解决。
  • 的灵活性。FSM软件使客户服务更加灵活。通过FSM工具,管理层对工作流程和客户体验有了更深入的了解,他们可以以让每个人都满意的方式协调工作。bob官方网站下载
  • 增加生产力。通过实时通信改进数据见解和访问更好的后台支持,允许现场技术人员减少错误。这些能力还提高了技术人员的首次修复率并提高了工作的质量和数量。
  • 改善了安全性和合规性。FSM应用程序允许技术人员将数字证明附加到他们的工作订单上,并保存合规性审计线索。这种方法有助于组织遵守安全和其他法规。
  • 降低成本。现场服务管理工具将基于纸张的工作(如发票和数据输入)数字化,降低了管理成本。
  • 报告和监测。FSM软件为技术人员和后台工作人员提供易于理解的工作信息,改进决策。任务完成率和每项任务的平均收益都是所提供的参数类型的例子。
ServiceTitan用户界面的屏幕截图
ServiceTITAN的服务软件提供指标,如转换率,收入与收入未播放。这些性能指标为用户提供了对工作效率的洞察,并为用户提供有效的监控。

现场服务管理的挑战是什么?

现场服务管理面临以下几个挑战:

  • 数据可用性技术人员有时在网络连接有限或没有网络连接的环境中工作。它们必须主动将与作业相关的数据存储在本地设备上,这样就可以在没有internet连接的情况下访问这些数据。技术人员为了访问数据而离职或不得不重复访问客户,会对客户满意度产生负面影响的服务质量
  • 难以适应。技术人员可能会与新引入的FSM工具斗争。
  • 监测技术人员.现场技术人员远程工作,有时没有互联网连接,很难跟踪和监控。
  • 工具集成.随着时间的推移,组织可能已经为不同的任务实现了多种工具,因为它们提供的服务已经开发出来了。这些工具并不总是相互兼容的。
  • 充分利用客户反馈。FSM应用程序收集客户数据和反馈。然而,如果员工不能适当地响应或没有收集这些数据,这些数据就会被浪费掉正确的客户体验指标

现场服务管理的行业实例

以下是一些使用现场服务管理的例子:

  • 教育。现场服务应用可以帮助大学设施维护。校园经理和技术人员可以使用这些工具来执行预防性维护并解决主动问题。他们还可以帮助找到未使用的校园空间或其他校园资源的新用途。
  • 卫生保健。家庭护理人员使用FSM软件跟踪患者数据。现场技术人员可以用它来维修和维护远程医疗设备
  • 热情好客。一个现场服务应用程序可以用来协调酒店的维护工作,这样既不会打扰到客人,又可以看到所有建筑的资产。
  • 加热,通风和空调(HVAC)。技术人员使用现场服务管理应用程序来安排预约和执行暖通空调评估,维护和维修,易于获得支持。
  • 工业和制造业。在FSM应用可以帮助他们诊断和修复的各种机器上,派出技术人员被派遣进行预防性修复和维护。他们还可以提供服务职位的位置,并与之整合工业物联网提供预测性维护的设备
  • 邮政和食品递送。FSM软件被用来跟踪送货和送货司机在他们的路线上进行。它也可以用来盘点货物。
  • 电信。安装电缆和电话线的技术人员使用FSM软件来跟踪工作订单和服务位置。客户使用它来安排日常维护或安装。

了解人工智能、机器学习和深度学习是如何被使用的构建下一代现场服务物联网技术实时了解和评估服务情况。

这是最近更新的2021年10月

关于现场服务管理(FSM)

深入挖掘客户自助服务

搜索内容管理
搜索统一通信
搜索数据管理
搜索企业人工智能
搜索ERP
关闭
Baidu