释义

omnichannel

Omnichannel(也称为omni channel)是一个多通道一种销售方法,旨在为客户提供无缝的购物体验,无论他们是通过台式机或移动设备,通过电话或在实体商店购物。

全渠道方式意味着分销、推广和沟通之间的整合渠道在后端。

例如,在商店中与客户交互的客户服务代表可以立即引用客户以前的购买和偏好,就像客户服务代表在电话中或客户服务微信代表一样容易。顾客也可以用台式电脑在公司网站上查看各商店的库存,然后用智能手机或平板电脑购买商品,然后在选定的地点取货。一个omnichannel方法改善客户服务通过提供多种通信选项。通道的后端集成还提供了更大的灵活性,因为客户可以在整个交互过程中在通道之间进行切换。

全通道与多通道

前缀奥姆尼-源自拉丁语奥姆尼斯,表示全部或全部。在里面多通道意味着许多。虽然omnichannel建议覆盖更多的渠道,全渠道和多渠道的区别超出了数量。

作为多渠道的一个类别,omnichannel建立在多种促销和分销产品的方法之上,如实体店、网站和移动应用程序,并允许客户通过电话、电子邮件、webchat和社交媒体等联系问题或担忧。

全渠道超越了多渠道的作战战术商业模式这将这些渠道编织在一起,并在它们之间共享数据,使客户能够在任何时候以他们想要的方式与公司开展业务。

例如,如果在webchat上开始与公司交互的客户提交了信息(如账号),然后决定结束聊天并致电客服,则该信息可以传输给代理。具有严格的多渠道功能的公司可以在两个渠道上为客户提供服务,但由于缺乏后端系统集成,客户必须使用自动化系统(如交互式语音应答,或将其转发给实时代理。

全通道的面

全渠道零售结合物理和在线商业e或网路零售。消费电子产品零售商百思买(Best Buy)在2012年亏损12亿美元后,押注于全渠道零售战略。“先逛店后网购”的顾客会先去实体店比较商品,然后在网上查看价格,再到别处购买。

百思买(Best Buy)对其过时的在线商店进行了改进,减少了购买商品所需的点击次数,并增加了在商店挑选在线购买商品的选项。该公司还停止将门店和在线市场作为独立实体进行运营,以确保共享库存。

与在线零售商竞争与亚马逊一样,百思买提供了价格匹配保证,并加快了产品交付速度。2018年5月,ZDNet将该零售商7.1%的销售额增长(自2005年以来最强劲)归因于其全渠道战略。

一个相关的全渠道压力是全渠道营销——通过不同渠道传递个性化的品牌信息——从电子邮件活动到社交媒体再到电视广告。公司面临的一个挑战是找出客户使用的渠道。另一个是通过这些渠道提供一致的体验。

工艺品零售商Michaels Stores的全渠道营销计划将在线博客和视频与项目和店内课程结合起来社交媒体营销关于每月的工艺项目,以吸引客户。因此,该连锁店的用户数量出现了显著增长。

omnichannel趋势

越来越多的消费者在网上和线下之间切换,以研究和购买产品和服务。在2016年的一项研究中,德勤发现,在实体店消费的每一美元中,数字体验影响了56美分。

无缝全渠道体验的关键是现代供应链--它将交付范围扩展到移动应用程序、网站、社交媒体和商店。要实现这一目标,公司必须像百思买那样打破在线商店和实体商店之间的筒仓,并作为一个集体市场管理产品责任。他们还需要新技术,包括库存管理系统和交付产品的新方式。

聊天机器人是另一个全方位的趋势。这些人工智能计算机程序模拟人类语言,可以向人们提出问题,并对答案做出回应。2018年,聊天机器人被用来完成一些简单的任务,如修改密码,以及复杂的任务,如确定打电话给客户服务的人的情绪。

这是最近更新的2020年10月

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