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呼叫中心的角色从成本中心转变为利润中心

好的CX带来了令人愉快的投资回报

由于人工智能、分析、云、CRM软件和统一平台的技术进步,一段时间以来,呼叫中心已经发展成为全方位的客户体验联bob官方网站下载络中心。自2019冠状病毒病(COVID-19)大流行以来,面对面客户服务的减少,呼叫中心的角色和数字渠道已转变为在线和移动客户的超级驱动力。

但是,随着远程客户活动的增加,呼叫中心的弊端也会暴露得更严重——呼叫中心的代理人员突然迁移到远程办公空间,这进一步加剧了问题的严重性。客户仍然存在等待时间长、多次呼叫转移和聊天机器人等问题。弗雷斯特研究公司(Forrester Research)对10万多名消费者进行的年度调查似乎证实了这一点。调查显示,2017年至2019年期间,消费者的“OK”和“good”体验几乎或根本没有改善,也没有“excellent”体验。技术可以平滑和扩大呼叫中心的运营,但其更大的应用可以在个性化客户在接触点的体验上看到。

在Forrester 2019年的“客户体验成熟度状态在线调bob官方网站下载查”中,45%的CX专业人士报告称,他们公司的高管表示“CX很重要,但没有相应采取行动。”也许决策者希望看到一个更有说服力的ROI故事,能够切实地证明投资于更好的客户体验可以增加收入并降低运营成本。bob官方网站下载

Fbob官方网站下载orrester在其2020年报告《获取CX转型的投资回报率》中承认:“客户体验专业人士往往难以展示他们的努力将如何产生业务结果。”不能做到这一点。“当他们的努力失败时,”报告补充说,“资金申请碰壁,项目停滞,CX专业人士可能会发现自己失业。”为了避免这种命运,你应该为你的计划创造商业案例——特别是大型的CX转型努力,这需要付出巨大的代价。”

为了赢得c级的支持,Forrester建议不要以预算要求作为首要任务。相反,该研究公司提出了以下公式:我们打算改变我们的客户体验,以增加客户产生的收入,同时bob官方网站下载减少客户相关的费用,这将带来X美元的增量效益,成本为Y美元,ROI为Z%。

本手册通过检查指标在分析呼叫中心角色的重要性,以及他们对个性化客户体验和底线利润的贡献,帮助填补了这些xyz。bob官方网站下载我们着眼于关键绩效指标,如净推广者得分、平均处理时间以及与每个代理支出相关的支持成本。

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