基本聊天机器人最佳实践的初学者指南

在这个问答环节中,作者Andrew Freed为初学者列出了聊天机器人的关键最佳实践、最大的挑战以及组织如何判断何时采用聊天机器人技术。

当一个组织意识到它需要一个聊天机器人时,它可能没有灵光一闪的时刻,但如果它有远见,它将知道何时跳上下一列技术创新列车。

聊天机器人不仅是客户服务技术自然进化的下一步,而且它们可以做到改善残雪并节省组织资金。根据作者Andrew Freed的说法,虽然这些工具可以带来更多的便利,但它们的最佳实践仍然涉及软件工程技能,比如处理api和不同的协议。弗里德说,聊天机器人的最佳实践包括在中间进行大量软件工作,以创造它们在客户互动中提供的便利。

在他的书中,会话的人工智能来自Manning Publications Co., Freed带领读者了解构建聊天机器人的整个过程,包括最佳实践、真实世界的例子以及团队需要掌握的技术和工具。

编者按:为了篇幅和清晰度,下面的采访经过了编辑。

团队构建聊天机器人需要哪些技术技能?

Andrew Freed:与传统应用程序相同的技能。这就是软件工程。API调用,安全,休息协议之类的东西。在许多最有趣的聊天机器人中,这并没有消失。

安德鲁释放头像安德鲁释放

从数据科学的角度看人们提出请求的方式,并确保我们理解它们。并不是你看到的每一件事你都能完全理解。有更大的概率。

还有一种传统的测试心态。假设你有一个带有大对话树的(虚拟)助手。您仍然需要测试是否正确地编写了树。你想让他们用六个步骤重置密码?你必须测试这六个步骤。顺便问一下,如果第四步失败了呢?所以,即使工具使把这些东西放在一起变得更容易,您仍然需要进行测试。

最大的是什么构建聊天机器人的挑战

Freed:测试当然是一个挑战,因为每件事都有很多方法可以实现。我看到的很多聊天机器人都试图将用户引导到正确的路径上,但它们并不总是在界限内着色。他们会做他们想做的事。他们会想越狱的,你应该让他们去。

另一个挑战是设计。所以,你可能有一个想法,要建立一个聊天机器人来处理五件事。你如何决定这五件事是什么?通常情况下,你知道用户需要什么,但这并不等同于他们实际需要什么。即使你很幸运地将他们配对,你仍然需要知道他们会如何要求这些东西。你能做的最糟糕的事情就是说,‘我有这五件东西。我要坐下来思考,我觉得用户应该怎么开口要。”你太有偏见了到这种情况。这很难,因为你认为自己是理性的,但事实并非如此。

对话式人工智能书封面点击这里并输入代码
“nltechtarget21”在结帐
可以得到35%的折扣
在这个标题。

我合作过的一个客户,他们提供给机器人的每一份培训数据都在1到4个单词之间,而他们的用户要求的是完整的句子。它甚至没有接近。他们的测试非常严格。他们经历了很多场景,但他们编造了很多,所以当影片开始制作时,(他们想知道)为什么所有的用户最终都来到了现场经纪人那里。结果发现他们问的问题与我们想象的完全不同。

总是从你的用户开始。当我们开始一个聊天机器人项目时,我们会说,‘你有用户问的问题列表吗?如果你想制造一个电话机器人,你已经有一个聊天机器人或者一个人们可以搜索的网站了吗?我们能看到用户发来的真实信息,而不是我们的偏见吗?”

有时,我们会设置一个虚拟界面——一个聊天图标,表示“我能帮你什么吗?”你把它发给一些测试用户,他们输入他们想要的东西,机器人会说,‘谢谢询问。我还不知道。”这是一种廉价的引导方式。所以,你会收到几百个问题,你会看到他们是如何问这些问题的,因为这可能不是你想的方式。

这是一个挑战,因为你想要尽可能接近用户。如果我构建一个基于文本的聊天机器人,我希望从一个基于文本的聊天机器人发出话语——也许是一个你正在替换的失败的聊天机器人。即使我从发短信转到打电话,你说的话和打字是不一样的。所以,你能得到的最接近的就是最好的。

对于新开发的聊天机器人,你有什么建议?

Freed:如果你是一家企业,需要这个改进呼叫中心不要让技术人员在一个下午就搞定一个聊天机器人。你需要有很多人参与其中。开发者会编写糟糕的对话,但他们可以连接不同的系统。你需要一个能够编写对话的人,一个了解业务流程的人。你想和你的法律小组联系一下。如果你有一个人物角色,用户会期待一致的体验。

聊天机器人还没完工呢。这是一个开始。
安德鲁释放作者

我曾有过这样的经历,我们花了几个月的时间来打造整个聊天机器人,合规团队看着它说,如果你要求的只是这个,你就不能在电话里透露这些信息。在所有这些测试之后,我们不得不关闭机器人的一个角落,这是令人沮丧的。但至少我们没被起诉。如果我们一开始就把他们带进来,我们可能会做得不一样。

这就像一场商业转型。这不仅仅是因为你没有在聊天机器人中复制你的呼叫中心,而在你经常做的事情上又多了一件事情。我不会用(手机树)来启动我的聊天机器人。这是对技术的浪费。我不是前进.所以,我要从根本上重新设计整个客户服务体验。因此,我需要连接到它的所有组。

如果你把重置密码想象成四个步骤,它可能看起来像一个漏斗。每个人一开始都要重置密码,最下面的人是真正重置密码的人。在某个时候,它会收缩。为什么会缩水?可能是您编写了一些关于如何设置密码的愚蠢规则。也许你问了用户不理解的问题,或者你不理解用户想要什么。所以,这不是一劳永逸。你必须回去监督并改进它。

聊天机器人还没完工呢。这是一个开始。

深入挖掘客户服务技术

搜索内容管理
搜索统一通信
搜索数据管理
搜索企业人工智能
搜索ERP
关闭
Baidu