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客户体验的多样性取决于根本bob官方网站下载原因分析

Sandra Mathis和Stephanie C. Harris讨论了多样性和包容性,以及在客户看到变化之前在内部层面解决这些问题的必要性。

多样性和包容性涉及到员工和客户体验,今天的企业必须解决这些问题。bob官方网站下载

随着“黑人的命也是命”(Black Lives Matter)抗议活动在美国各地继续进行,关于平等的讨论已经出现在生活的方方面面——工作、学校和家庭。但乔治亚州的市场研究和消费者洞察专家斯蒂芬妮·c·哈里斯(Stephanie C. Harris)说,对企业来说,这不仅仅是简单的多元化陈述。企业需要从内到外解决这个问题——从内部员工开始,创造一种包容的文化,并对客户产生涓滴效应。

进行这根源分析IT服务和咨询公司HCL Technologies位于佐治亚州的客户体验和用户体验策略师桑德拉·马西斯(Sandra Mathis)说,这将使企业能够找到他们偏见的核心,并提出有意义的改变。bob官方网站下载

在这里,马西斯和哈里斯讨论了他们的经验和建议,可以帮助公司变得更加多元化和包容。

编者按:为了简明和清晰,本问答经过了编辑

你是否因为某家公司的多样性和包容性不够而给客户带bob官方网站下载来过负面的体验?

桑德拉·马修斯桑德拉·马修斯

桑德拉·马修斯:发生了两件事之一。当你走进一家商店,你知道他们不习惯看到黑人。所以,他们要么不承认你的存在,要么过度投入,寸步不离地跟着你。你是想确保我不会在店里做什么不合适的事吗?你觉得我会偷东西吗?当我有这样的经历时,我倾向于屏蔽它,再也不会去那家商店了。

斯蒂芬妮·c·哈里斯:这是你经常听到的最好的例子——我在很多场合都遇到过。如果公司不注意种族偏见不仅在公司文化中根深蒂固,而且在个人销售代表的层面上也是如此,那就真的是个问题。

斯蒂芬妮·c·哈里斯斯蒂芬妮·c·哈里斯

我们的社会正处于一个关键的转折点,所以多样性、平等和包容所有问题现在都必须解决。这不仅仅是在公司层面,我们还必须着眼于面向客户的角色,并确保整个公司都在审查之下。

员工是企业的第一个客户。在员工层面上,企业应该做些什么,以确保有一个多样化的人才库,确保他们实行平等和包容?

马西斯:除非你开始理解一些根本原因,否则很难做出完全的改变。首先,查看你的员工数据。你的员工从何而来?你从哪里带回来的?也许你在你工作过的学校或公司招聘了新人,但也可能有其他合适的人没有得到充分的机会。弄清楚你的员工基础是由什么组成的——从性别,他们在哪里上学,教育水平。或者对你的团队成员做一些性格评估。

除非你开始理解一些根本原因,否则很难做出完全的改变。
桑德拉·马修斯bob官方网站下载HCL Technologies的客户体验/用户体验策略师

哈里斯:你必须开始实施多元化计划,并了解偏见来自哪里。这是你真正可以训练你的员工的东西,你应该试着训练你的员工,至少让他们意识到不同类型的偏见

你需要关注。你在跟踪员工敬业度方面做了什么,在观察员工流动率时衡量员工对公司是否满意。你需要观察不同种族群体之间的差异,看看他们的观点是否存在差异,确保你的招聘做法,晋升做法和绩效评估是平等的。确保人们能够提供反馈,并采取行动。当你授权你的员工做决定,他们看到事情是平衡的,这些事情会渗透到零售店和销售人员。

企业可以做些什么来解决文化多样性和包容性,并在客户层面上创造公平的竞争环境?

马西斯:当征求建议书发出时,我就会想到这一点。也许可以设定一个目标,例如,每5份rfp中,可能有一份是发给稍微小一点的组织,或者是有色人种或女性的公司。不要自动把他们拒之门外。他们可能正在寻找潜在的突破。

哈里斯企业有各种各样的客户,需要真正了解他们的客户是谁,为正确的客户开发和生产产品。他们需要在研究中招募足够多的人来具有代表性得到足够的反馈.当你做市场调查的时候,你的调查焦点小组需要合适的人。如果你针对的是特定的种族群体,你需要确保这些调查以不冒犯他们的方式提问。需要有一个多元文化的机构来帮助你确定你问的问题在文化上是合适的,也许你有一个说西班牙语的主持人来和西班牙人交谈。

你认为在商业世界中是否有一些词汇是我们应该从我们的词汇中删除的更加包容,承认多样性并最终改善客户体验?bob官方网站下载

马西斯:这是个棘手的问题。我尽量保持谨慎。我不喜欢“他们”或“他们”,因为我不知道“他们”是谁,而我可能是这个等式的一部分。如果是一个团队,就这么说。这就是功能团队。那是产品团队。要具体。

金融服务业不再使用“黑名单”等词,而是使用“欺诈者”。它包罗了所有的事情,包括欺诈行为和过去可能做过不恰当的事情的人。

哈里斯:也许主驱动器和从驱动器需要重新评估。这只是一个问题是敏感的他们是如何发挥作用的,并真正地观察人们对他们的反应。

在某些情况下,言语确实会在组织内产生敌意或轻微冒犯。当你听到“她很情绪化”这样的话时。你会这么说一个男人吗?但如果你说,‘她很有进取心,很有野心,’这对女性来说是件坏事,但对男性来说是可以接受的。所以当你开始使用这些词,并以一种对一组人来说是消极的,而对另一组人来说是积极的方式来使用它们时,我们需要认识这些词以及我们如何使用它们。

下一个步骤

发展客户服务多样性的5个好处

深入挖掘客户体验最佳实践bob官方网站下载

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