Getty Images / IstockPhoto

客户服务经理做了什么?

客户服务经理是呼叫中心不可或缺的一部分。他们是团队领导者、培训师和政策制定者。

客户服务经理负责管理一组人,负责回答潜在客户、现有客户和过去客户的询问。

一个成功的客户服务经理运用专业技术知识和人际关系技巧来管理一个联络中心.这个人既是经理又是领导者。

客户服务经理工作描述

工作描述通常分为两类:职责和职责,以及资格和要求。

客户服务经理的职责

以下是客户服务经理的一些关键职责和职责:

  • 管理客户服务团队。监督职责包括指导、培训和激励员工有效工作。客户服务经理还必须创造一个环境,让员工感到自己对组织有价值。
  • 回复客户查询。当客户对产品或服务有疑问时,客户可以联系到客户服务团队。工作人员可能会与客户互动,包括电话,电子邮件和聊天。客户服务经理必须确保响应是准确的,并且不管渠道如何及时提供。
  • 制定政策和程序。政策和程序构成了客户服务人员遵循的解决客户询问的剧本。政策和过程必须在满足客户需求和支持组织目标之间取得平衡。它们需要随着客户需求的变化和业务的发展而不断地审查和修订。
  • 关注客户满意度。这意味着解决客户的“痛点”,调整政策和程序,确保代理商受过良好的培训,衡量客户满意度,并对客户反馈做出回应。更高的满意度会导致更大的消费,更高客户保留和有利的推荐。虽然客户可能不总是得到他们想要的响应,但经理必须确保信息以有效的方式传递。如果可能的话,应该向客户提供替代选择。
  • 雇佣员工。客户服务代理需要合适的个性和工具来与客户进行互动 - 这取决于客户服务经理找到合格的候选人。在招聘过程中,管理人员必须评估这种作用的所需技能,包括技术能力,解决问题和沟通。
  • 培训员工。培训对于新员工——以及现有员工——在工作中取得成功至关重要。新老特工的培训活动包括课堂讲座、角色扮演和互动视频。持续的培训和招聘时的培训一样重要,因为它为员工提供了学习新技能和攀登职业阶梯的机会。
  • 发展目标并报告进度。有许多可以监控和报告的联络中心度量标准。但关键是确定哪些指标对组织最重要,并创造了这些目标和目标。这些目标的进展也必须定期向个人,团队和部门水平报告。
    学习更多关于主要客户服务指标衡量呼叫中心的成功。
  • 继续学习。支持客户服务组织的实践和工具在不断发展。管理人员应该经常阅读文章,参加网络研讨会和会议,以了解最新的技术变化和实践。

客户服务经理的资格和要求

以下是客户服务管理器的一些关键资格和要求:

  • 有相关工作经验。客户服务经理职位不是一个入门级角色,因此以前与客户交互的经验并领导员工团队至关重要。但这并不意味着个人必须在过去的客户服务组织中工作。定期与客户定期互动的零售背景的人可能拥有这些或相关的基础经验。
  • 很强的沟通能力。成功的领导者能够通过各种媒体与团队成员沟通。领导者必须能够分享和接收信息,这需要很强的口头和书面沟通技能。沟通可以是正式的,也可以是非正式的,客户服务经理必须能够根据他们的目标受众调整沟通。
  • 强大的领导技能。客户服务经理必须能够与具有不同需求的人员合作。他们还必须创建一个环境和奖励系统,这些系统将激励员工在他们的峰值上表演。
  • 使用软件熟练程度。在客户服务组织中使用的许多软件有助于提供结构、组织和与员工的沟通。客户服务经理必须有最低的能力水平,并能熟练使用工具,例如呼叫中心软件人力管理软件、电子邮件和短信应用程序。

客户服务经理的期望薪水是多少?

客户服务经理有一系列工资。许多因素可以促进本经经理的工资,包括组织规模,地点,事先经验和行业。

以下是客户服务经理的薪资范围:

  • Salary.com的数据显示,该公司的薪资范围为70,727美元至123,708美元,平均薪资为93,368美元。
  • PayScale显示薪资范围为41,000美元至85,000美元,平均工资为58,987美元。
  • Ziprecruiter显示了21,500美元至87,500美元的工资范围,平均工资为52,449美元。

除了这些基本工资数字,许多职位可能会提供奖金以及其他福利和激励措施。

怎样才能成为一名优秀的客户服务经理?

客户服务经理必须运用技术专长和人际交往技巧来成功地运营一个呼叫中心。

他们需要知道如何达到关键指标,如服务水平,并使用工具,如劳动力管理来管理生产力。他们还需要能够实时调整以应对计划外的情况。

要想成为一名成功的客户服务经理,没有最佳的职业道路。在某些情况下,一个成功的经理可以从代表升到经理。在其他情况下,可能会从另一个组织引入经理,以提供外部视角。

深入了解客户服务技术

搜索内容管理
搜索统一通讯
搜索数据管理
搜索企业AI.
搜索ERP.
关闭
Baidu