盖蒂图片社

Amazon Connect增加了语音ID、代理协助功能

AWS增加了一些工具,可以根据呼叫语音识别获得的术语搜索知识库中的答案,以及确认呼叫者身份的语音ID。

亚马逊连接通过增加两项利用AWS云基础设施的数据密集型功能——亚马逊连接语音ID (Amazon Connect Voice ID)和亚马逊连接智慧(Amazon Connect Wisdom)——继续进军呼叫中心服务市场。

这两个功能现在都可用。另外一个管理大流量外呼、短信和电子邮件的功能也在预览中。

Amazon Connect相对于呼叫中心服务的最大优势(CCaaSOpus Research创始人丹•米勒(Dan Miller)表示,亚马逊的竞争对手是其内置的潜在客户群体,即AWS用户。对这些用户来说,集成问题有所缓解,因为亚马逊Connect是原生云服务。

“他们希望瞄准已经以某种方式、某种形式使用AWS的公司,让销售人员敲门说,‘嘿,你知道吗,只要按下AWS开发控制台上的这个单选按钮,你就可以激活一个成熟的呼叫中心?'"

“智慧”揭示了潜在的答案

Amazon Connect Wisdom提供可能解决呼叫者问题的信息,当与隐形眼镜,AWS的服务转录和分析传入的调用自然语言处理 人工智能亚马逊连接智慧还向代理提供一个搜索字段,以便在没有显示正确的信息时使用。

亚马逊连接智慧
亚马逊Connect Wisdom为客服代理提供了在对话展开时通过语音识别得出答案的建议,以及让代理代理查找答案的搜索域。

AWS的Amazon Connect总经理帕斯夸莱·德马约(Pasquale DeMaio)表示,该工具可以连接到现有知识库,也可以将内容组装到自己的知识库中。Amazon Connect集成了客户体验平台,如Salesforce和Sbob官方网站下载erviceNow,这是两个最常用的集成代理桌面。

DeMaio说,中型企业倾向于使用集成的Amazon Connect堆栈,而大型客户通常使用Salesforce之类的平台,或者已经构建了自己的代理桌面,并将像Wisdom这样的工具集成到现有的应用程序中。

AWS声称,亚马逊Connect用户每天进行1000万次客户互动。米勒表示,亚马逊连接已经从2017年发布时的一项基本服务发展到更容易设置的包。其中一个例子就是隐形眼镜除了执行调用分析还编辑受监管保护的客户信息——这是呼叫中心的基本需求。

这和侵略性现收现付价格这使得亚马逊Connect成为CCaaS强大的竞争对手。

米勒说:“现在的建筑项目不像以前那么多了。”“在包装和定价方面,我们现在看到的是更古老、更明智的亚马逊连接。”

不过,米勒补充说,亚马逊不太可能收购CCaaS市场,至少在短期内是这样。他说,CCaaS领域正在发展,年收入总额可能达到1000亿美元,而且有太多的竞争对手,还有太多的呼叫中心已经投资了非aws应用程序和硬件,因此混合供应商将在未来一段时间内出现。他说,如果CCaaS供应商能够构建框架,将来自多家公司的不同功能和服务融合到客户中,他们将成为赢家。

语音生物识别技术对金融行业很有吸引力

Amazon Connect Voice ID从正在进行的对话中创建声音指纹,而不是通过系统提示用户讲一些简单的短语并记录他们。DeMaio说,这是设计好的,因为开发人员的目的是让这个过程对技术用户和呼叫中心的呼叫者来说都是自然和舒适的。

DeMaio说:“基本上,我们在亚马逊所做的一切都是基于客户的要求,几乎全部都是这样,95%以上。”“希望使用语音生物识别技术的客户表示,他们希望验证用户身份,但(这项技术)很痛苦,他们不知道它是否有效,但他们对它很感兴趣。我们说,‘好吧,让我们看看如何让它更简单。’”

亚马逊连接语音ID
Amazon Connect Voice ID语音识别从对话中提取声音指纹,并提供欺诈风险排名。

目前,Miller和DeMaio都表示,语音生物识别技术在金融服务等受监管行业更有用途,这些行业的常见用途是防止针对老年人的欺诈行为,通常是年轻的亲戚。不过,尽管目前语音认证主要还是理论上的,但语音认证工具也可以用于安全和方便,以防止客户在文本和聊天等书面渠道之间重复他们的信息。

AWS还计划增加面向电话和书面渠道的大量出站通信工具,目前正在预览阶段。它可以通过多种渠道向联系人名单发起外呼活动,根据代理的可用性限制通信,自动拨号和路由,使代理只接听正在等待的客户的实时电话。

DeMaio表示,医疗保健用户很可能是这一功能的早期采访者,因为他们通常会对已有关系的患者进行大量的外访。

Don flukinger涵盖了TechTarget的企业内容管理、CRM、营销自动化、电子商务、客户服务和实现技术。

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