盖蒂图片社

呼叫中心人员在大流行后的未来

这次大流行改变了呼叫中心的运作方式和用于提供客户服务的技术。在本期问答节目中,ICMI的布拉德·克利夫兰预测了接下来会发生什么。

在大流行之前,许多联络中心不支持在家工作的人员。随着办公室的关闭,情况很快发生了变化。随着呼叫中心代理的急剧变化,支持远程工作和客户自助服务的技术实现也在迅速加快。

国际客户管理协会(ICMI)联合创始人兼前任会长布拉德·克利夫兰(Brad Cleveland)是呼叫中心的作者和顾问,他将在下周的ICMI呼叫中心虚拟博览会上发表主旨演讲。

在本次问答中,克利夫兰讨论了疫情如何永久性地改变了呼叫中心的生活和技术需求,以及这些需求在短期内将如何进一步发展,以适应疫情后的客户服务。

大流行是如何持久的改变呼叫中心行业?

布拉德克利夫兰布拉德克利夫兰

布拉德·克利夫兰:我还没有听到有人说他们要把所有人都召回来,所以我们将会有一个混合的工作安排。在一些组织中,人们更关注的是让人们回到办公室,而在另一些组织中,人们更关注的是让人们留在家里。我没听过有人说100%是这样还是那样。

混合模式将永远存在,这可能主要取决于我们所需要的技能,谁可以使用以及他们的偏好。这些候选人真的有能力帮助做出这些决定——他们想在哪里工作,他们将在哪里最有效。

这很神奇对混合动力的工作因为在2020年之前,一些公司100%反对让呼叫中心的工作人员在家工作。

克利夫兰:对。我记得2020年2月与保险公司执行董事谈话。他告诉我他将如何在未来两年内拥有从家工作的3%。它真的很雄心勃勃,但他们真的很想,他们感到如此开悟。

好吧,两周内完成100%,这是我们始料未及的。但它起作用了,就是这样,起作用了。我们已经解决了很多问题。这里仍然存在着友情的问题——让你觉得自己是其中的一部分——这些都是持续存在的挑战,但在大多数情况下,混合或在家工作的效果非常好。

质量标准和做法因COVID-19而永久改变。与其关注您需要知道什么,不如关注如何思考,下面介绍如何在服务发展过程中找到您需要的信息。永远的改变了。你可以提供知识管理工具;您可以授权呼叫中心代理根据您的价值观和原则做出正确的决定。做的工作。但是试图训练每个人知道他们需要知道的东西?我们永远不会再回到过去。

现在呼叫中心面临的最大挑战是什么?我们还没有结束大流行,但肯定比去年好?

克利夫兰:在正确的时间安排正确的员工一直是呼叫中心的一个长期挑战。在任何行业,这无疑都是一个更大的挑战:医疗保健、金融,以及旅游行业的任何行业。

然后,自助的角色是什么,我们所有代理商的角色是下一个挑战。Omnichannel仍然是一个基本的必要性,我们还没有在很多组织中。仍然存在不起作用的频道。这是一个巨大的需求。

到2020年,许多呼叫中心还受到上世纪90年代的业绩指标(如数量、保持时间等)的驱动。在过去的一年半里,情况发生了怎样的变化?

克利夫兰:不管怎么说,有些指标有点过时了,比如一个人可以处理多少联系人,处理时间——从ICMI的角度来看,有些东西我们从来不鼓励。任何试图依靠老式的生产方式来衡量代理商的组织……这根本行不通。

我认为建立质量标准和价值观是有益的,对一些人来说是痛苦的。还有知识管理过程,让人们能够做他们在那里要做的事情:你雇佣人们做人类最擅长的事情,使用人工智能和机器做他们最擅长的事情。对于一些组织来说,在几乎是生死存亡的危机中,性能标准和度量确实需要重新审视。旧的指标与COVID来袭时他们需要去的地方不一致。所以,我认为这都是健康的。

你的怀疑聊天机器人在过去的一年半里发生了变化,现在技术已经有所发展,时报也需要它们?

克利夫兰:我采访过的一些呼叫中心负责人说,他们是救星,不是因为他们能从头到尾地处理工作,而是因为他们在不断变化的人员配置要求中提供了足够的帮助。我认为聊天机器人正在成长,它们变得越来越好,我们正在了解它们在什么地方有意义,什么时候没有意义。在很多情况下,聊天机器人肯定有一席之地,人工智能机器学习是真实存在的。他们不是取代探员,一个接一个,他们肯定是重新分配了工作。

ICMI的与会者今年有什么期待?

克利夫兰:这不是一些人会举手说的第一件事,但他们只是想要友谊和社区。我们已经经历了疯狂的18个月,他们只是想要和那些了解正在发生的事情并一直在那里的人在一起。这就是我听到的。

为了简洁和清晰,本问答经过了编辑。的ICMI呼叫中心博览会10月6日至7日举行。

Don flukinger涵盖了TechTarget的企业内容管理、CRM、营销自动化、电子商务、客户服务和实现技术。

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