华盖创意

10 .客户工具的声音要考虑

客户工具的声音对于创建改进客户体验的行动计划是无价的。bob官方网站下载

客户工具的声音通过收集跨多个渠道的反馈,帮助提供客户体验的完整视图。bob官方网站下载收集客户数据可能是一项困难的任务,但是VoC工具可以帮助简化这个过程。

客户工具的声音是什么?

客户的声音工具是一种软件应用程序,它将反馈收集、分析、分发和操作集成到一个单一的、相互关联的平台中,以帮助组织了解和改进客户体验。反馈收集渠道可以包括电子邮件、网站、纸张、短信、语音交互等。这些补充,有时与,bob官方网站下载数字体验监控改进用户体验定量分析的工具。VoC工具通常从电子邮件、网站和语音交互中大规模捕捉数据。

一个成功的VoC计划可以提供深入和可操作的反馈,指导新产品和商业模式。它还可以识别差距或问题,使团队能够在问题发展到失控之前解决问题。VoC工具专注于改善用户体验的定性和行为方面,比如用户说了什么、买了什么或点击了什么。

VoC数据有三种常见类型:直接反馈、间接反馈和推断反馈。直接反馈是指客户故意回答调查或提出投诉。间接反馈来自评论网站、社交媒体提及或分析电话和电子邮件通信。最后,一个组织可以通过分析指标(如点击流数据和购买历史。

客户工具的语音选项概述

炼金术师

Alchemer激活的NPS解决方案使企业能够自动化收集、工作流程、集成以及根据客户反馈采取行动的能力。它的关键优势在于从组织已经使用的其他应用程序和流程中编织数据,如电子邮件、企业通信工具、客户支持系统、CRM和IT服务管理系统。所有反馈和数据还可以与商业智能工具集成,以进行更深入的分析,并与收入和客户参与模型相关联。

对于具有高级用例(如分析更间接和推断的数据或协调客户旅程映射分析)的组织,此工具可能不太适合。然而,它适合于中小企业,并按每个座位销售,价格从1万美元到5万美元不等。

卡拉桥

Clarabridge提供文本和语音分析,使机构能够分析电子邮件、与代理的对话、评级、评论和社交媒体互动,同时确保遵守越来越多的隐私要求。它的主要优势在于为聚合和分析来自不同系统的大量文本提供了基础。该公司在金融服务、医疗保健、保险、数字商务、消费品包装、运输、零售、媒体和科技行业的影响力不断扩大。

然而,它的缺点包括缺乏劳动力管理、票务能力和对调查工具的重视。出于这个原因,建议将其作为具有调查和工作人员管理功能的其他客户工具的补充,而不是替代。

一位发言人表示,克拉布里奇不会公开披露其定价信息,而是主要与积极致力于在企业规模上改进CX计划的企业合作,并已证明其有能力为客户提供巨大的价值。

克兰克里奇情绪和情感强度仪表板
Clarabridge使用文本分析来了解客户情绪,为用户提供如何最好地解决情况。

Confirmit

Confirmit提供的软件可以处理大量的客户反馈和复杂的分析大量数据。它支持高度可视化的报告技术,讲述故事以帮助将洞察力与具体行动联系起来。它包括设计和提供吸引人的客户调查、整合额外数据源(如CRM、财务和ERP平台)、分析数据和推动行动的组件。

其优势包括强大的服务和支持网络,以及通过Dapresy工具集进行的高级分析。这是一个复杂的产品,因此,需要专门的培训,以充分利用投资。价格取决于实现的类型和使用的模块。

SUCTICARGAUGE.

CustomerGauge是B2B需求的一个很好的VoC选择。它为在Salesforce和Microsoft Dynamics工作的客户成功经理、关系经理和客户经理提供可操作的信息。该平台是一个中间层产品。其中一个关键功能是一套情绪分析工具,它将来自不同来源的数据提取成一个综合净推动者得分(NPS)。它可以从支持票和网站访问中提取账户数据,通过机器学习和人工智能主动预测账户流失。

CustomerGauge因在全球范围内为DHL、铁山、伊莱克斯和H&R Block等品牌推出大型复杂的企业B2B客户体验计划而闻名。它最大的弱点是缺乏对B2C用例的关注,这意味着该软件不太适合那些希望调查最终消费者的企业。

梅阿利亚

Medallia提出了一种从各种应用程序中获取和分析客户参与数据的方法,以提供客户旅程的单一视图。该系统还配备了一个人工智能和机器学习引擎,专门用于分析传入的数据流,并与大多数主要商业应用程序集成。它还具有用于触发服务、销售和营销应用程序中的操作的模块。

Medallia拥有一套不同的预构建组件,适用于各种行业。对于需要强大治理和管理能力的大型组织或可以使用其预先打包选项之一的小型公司来说,它是一个强有力的候选者。作为一项服务,它的成本往往高于市场上的其他选项。

Qualtrics

Qualtrics是SAP的一个部门,是最大的客户工具提供商之一,拥有一套针对不同行业和大型企业定制的工具。Qualtrics客户体验管理(CustomerXM)平台提供了一组集成和预构建组件,用于改善客户和员工体验。它还具有分析和组织结构化和非结构化数据的功能。该公司与近200家咨询公司和软件合作伙伴建立了牢固的关系,以帮助定制和实施企业范围的推广。然bob官方网站下载而,与其他工具相比,它的成本相对较高。

Qualtrics工具仪表板
Qualtrics CustomerXM帮助推动整个组织的行动。

QuestionPro

问题专业是客户工具提供商的相对较小的声音。它非常适合SMB - 特别是在教育,酒店,医疗保健和旅游业。

该平台的一个关键优势是为建立VoC社区提供支持和相关咨询服务,从而对一小群参与其中的客户提供更丰富的了解。该公司还率先进行了相关改进核动力源测量使客户更容易指导产品和服务的改进。

虽然QuestionPro具有强大的调查功能,但它缺乏更复杂的分析和聚合功能。大多数项目的价格范围为10000至50000美元,咨询服务的价格最高可达100000美元。

SMG

Service Management Group (SMG)提供了一种带有服务(SwaS)模型的软件,非常适合商店、酒店、杂货店、餐厅和医疗保健服务等基于位置的服务。它有一组预先打包的模块,帮助公司改善特定的体验,如点击和收集。

SMG帮助公司提供项目指导、数据解释、基准和洞察激活,以证明项目的价值。它发展了服务利润链方法,量化了员工和客户满意度、长期忠诚和可持续销售增长之间的联系。

然而,它可能不是B2B公司的最佳选择,它的SwaS模式也可能不是寻求diy SaaS解决方案的品牌的理想选择。大多数多单元品牌都可以获得包括软件和专业服务在内的全服务体验管理项目,SMG的价格在5万美元到25万美元之间。

调查猴子

SurveyMonkey以其免费增值调查工具而闻名,但它通过GetFeedback扩展了这些功能,这是一个更全面的VoC工具。GetFeedback易于设置,易于使用,性价比高。它收集来自电子邮件、短信、网站和移动应用程序的反馈,并包含分析工具,以帮助发现趋势,分析情绪,了解影响业务的关键驱动因素。

GetFeedback是一个理想的工具,适用于需要快速轻松地部署客户之声工具的公司,尤其是使用Salesforce的公司,因为它与Salesforce生态系统有着深刻的联系。然而,它的主要缺点是,它可能无法吸引需要更复杂的VoC功能和集成的大型企业。

构建调查Monkey案例封闭式调查
SurveyMonkey GetFeedback中的案例结束调查工作流。

Verint

Verint体验管理平台能够跨数字、物理和联络中心数据库进行数据收集和集成。其主要优势在于其建立在呼叫中心专业知识之上的一系列语音分析功能。它还提供复杂的分析,涵盖非结构化文本和语音、转录本和行为输入。它将此与预测性体验方法相结合,以帮助组织获得洞察力、自动化决策、让团队掌握变化和问题,并将变化与期望的业务结果联系起来。

因此,它最适合零售、金融服务、公用事业、电信和保险等大批量行业。

编者按2021年7月,Qualtrics宣布其收购卡拉桥该交易预计将于2021年第四季度完成。

深入挖掘客户的声音

搜索内容管理
搜索统一的通信
搜索数据管理
搜索企业人工智能
搜索ERP
关闭
Baidu