组织所面临的挑战以及如何解决这些挑战

有效的CX计划有许多障碍,但大多数都围绕着消费者和企业双方的沟通。

bob官方网站下载——现代企业的首要任务——在市场上驱动客户的偏好。成功的CX管理需要持续不断的改进,而这可能会因为CX挑战而令人沮丧。

CX就是沟通:倾听客户的意见并做出回应,然后提出后续问题,推动双方关系向前发展。强有力的沟通可以提高客户满意度客户忠诚度,但在客户和企业层面的沟通中经常存在挑战。

以下是一些CX挑战的例子:

1.客户反应不足

改善客户体验bob官方网站下载需要来自消费者的大量数据。当没有足够的客户数据来处理或数据不能代表足够的客户基础时,就会出现问题提供有意义的见解.这可能会导致CX工作忽略标记,遗留问题。

在客户互动发生的每一个渠道(网页、电子邮件、文本、社交媒体)设置客户响应机制是应对这一挑战的有效方法。此外,这种多通道响应工作需要不断监测确保良好平衡的回应率和一致的质量反馈

这在其他方面也很有帮助;一些渠道——尤其是网页和社交媒体——提供客户行为数据,CX团队可以研究这些数据,预测如何最好地管理客户旅程。

2.没有多渠道管理策略或工具

Omnichannel沟通是一种挑战。要在不同的渠道中创造出一致的客户体验是很困难的,而且仅仅依靠广告中bob官方网站下载的花哨的东西是不够的CRM包中。

全渠道管理需要一个战略计划,而制定这个战略需要来自IT的强有力的输入。一个高度统一、同步良好的数据模型可以支持客户使用多个渠道——其中一个例子是可以在笔记本电脑或移动设备上查看产品价格和在家的可用性;另一种方式是在店里试穿衣服,然后在家里完成购买。集中内容管理有助于实现这些购买活动。

客户参与的接触点

3.处理定性数据

当然,并非所有的客户反馈都是复选框或统计数据。构建良好的调查要求定性的输入——调查对象用他们自己的话表达的意见。这些数据在许多层面上都是无价的。问题是,如何处理数据并将其集成到CX流程中并不总是很清楚。

答案就是投资文本分析并通过客户情绪分析提取数据背后的含义。现在的软件和服务可以阅读客户的评论,并提取相关的情绪、强度和紧迫性——为整个企业提供价值。

现在的情绪分析已经足够成熟,可以做到这一点在客户情绪中发现更多的起伏;它经常会暴露客户的意图。例如,客户会再次购买吗?他们会向别人推荐产品吗?这些工具还可以识别情绪的变化,这在服务台互动时非常有用。总的来说,情绪分析是一种值得投资的能力。

情绪分析

4.对CX反馈缺乏内部意识

客户并不总是会遇到沟通问题;一个大问题可能是内部沟通,即使客户的反馈是强烈和一致的。残雪是一个企业范围的承诺,但通常情况下,返回的数据从未到达需要它的人手中。

强大的CX关闭了客户反馈回路,因此它产生的见解可以为每个员工和部门做出贡献。通知系统应该推动这个反馈循环,在处理反馈分析时,将客户交流信息自由地分发给CX分析和相应的通知之外的高管。

5.组织性的

从很多方面来看,打破组织竖井是一个好主意,但对于CX来说,这一点就更重要了。“竖井”不仅抑制了交流;竖井会扭曲组织对客户的看法。

以前,销售和市场营销部门拥有独立的客户数据库是很常见的,服务台以及其他部门也有自己的客户数据库。这可能会在客户体验上造成相当大的不连续性,因为每个部门可能只托管客户完整画像的一部分,导致对其需求和bob官方网站下载优先级的错误假设和评估。

相反,组织应该将所有企业客户数据合并到一个单一的、集中的存储库中,例如客户数据平台(CDP)。CDP是和客户关系管理不是一回事;后者用于管理客户接触点,而前者用于跟踪和研究客户行为。所有的应用和部门都可以通过CDP获得客户的统一视图,从而保持关系的连续性,为行程绘制提供更准确的基础。

CDP的值

6.工具和技术不足

到目前为止,所有CX挑战都高度依赖于专门设计的技术;例如,CDP就是关于整合客户数据以创建统一视图的。

情绪分析和全渠道基础设施也是如此。机器对客户生成文本的审查超越了一般的分析,实现了从数据中提取有用结果的非常有针对性的方法。这意味着要为此投资分析软件。

如果没有适当的技术,问题依然存在。要想提前应对挑战,需要在整个企业中投入适当的工具以增强和增强CX。

7.过时的文件

即使有了CDP,即使有了去竖井的、协作的客户旅程管理方法,如果客户的统一观点过时了,问题也会出现。

关于客户的所有数据都在一个地方,如果数据不准确,那么在整个企业都可以访问这些数据,这没有什么区别。当客户的旅程取决于如此多的变量——人口统计数据、偏好、在线行为、购买历史等——保持所有数据的新鲜是建立正确关系的关键步骤。

在整个客户生命周期中,首选项的变化、需求的变化和优先级的变化是不可避免的。当这些变化发生时,CX团队必须对客户旅程进行相应的调整。这就是关系保持新鲜,客户旅程管理保持有效的方法。

8.CX项目ROI不明确

一个成功的CX战略需要大量的投资才能有意义地实施,这意味着管理层需要对客户体验的ROI有一个坚定的观点。bob官方网站下载

如果组织不明确ROI,它可能会导致对投资的信心减弱和对过程价值的低估。为此,仔细而准确地计算CX ROI是至关重要的。

这包括几个步骤。首先,选择CX影响最大的参数。这通常包括收入、客户满意度、服务成本、留存率和追加销售。接下来,通过识别客户行为的驱动因素,建立客户旅程分析和这些业务指标之间的相关性。强相关性将显示出量化值,证明CX对重要指标的影响。

这些值的总和是一个新的变量,CX的利润。获得CX ROI在美国,企业需要一个数字来说明他们在投资什么,比如培训、技术和运营成本;时间消耗;以及对持续成本的估计。

CX ROI =(利润-投资)/投资× 100

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