从买家角色创建客户旅程地图的5个技巧

全面的客户人物角色是应对日益复杂的客户旅程映射的重要工具。这里有一些关于如何做到最好的建议。

客户旅程地图正在成为企业市场营销的首要议程。根据弗雷斯特研究公司(Forrester Research)的数据,对88%的客户体验专业人士来说,这种绘制客户与公司在整个生命周期中的互动阶段图的做法是必不可少的一步。bob官方网站下载

客户旅程映射的一个基本工具是创建客户角色.这是客户期望、需求、动机和挫折的表现——换句话说,是一个行为客户肖像。

虽然在角色中包含一些人口统计数据是很常见的,但重要的是要理解角色本身不是简单的人口统计代表;角色不等于细分市场.后者是关于客户群体的生活方式;人物角色是一种工具,用于理解是什么让单个客户满意。

通常有几个角色共同代表整个客户基础——业务应该建立客户旅行地图围绕这些人物角色,精心设计,以交付具体解决其特定组件的结果。因此,一个好的客户旅程地图很大程度上依赖于正确的客户角色。

以下是使用来自买家角色的数据创建客户旅程地图的五个步骤。

客户旅程表

1.将角色与数据联系起来

虽然销售和营销人员确实会有强烈的消费者形象成分感,但道听途说既过于主观又不完整,因此效果不佳。人物角色是根据实际数据构建而成的,而这些数据并不是简单的人口统计数据;它必须是行为的。

人物角色是根据实际数据构建而成的,而这些数据并不是简单的人口统计数据;它必须是行为的。

这些数据有几个关键来源CRM它们结合在一起,就能提供有意义的预测资料,为用户的旅程地图提供信息。首先将最完整的信息整合在一起是至关重要的,但同样重要的是将生成的角色与创建它的数据绑定在一起。如果不采取这一额外步骤,可能会导致角色无法产生企业希望它产生的所有洞见,当旅程地图本身受到审视时,很难为自己辩护。

2.容纳多个视图

角色的不同特性对于企业中的不同团队有不同的用途和意义。市场营销从一个方面看待角色;销售人员对同一角色的看法略有不同。换句话说,理想的人物角色包括许多典型的行为,不同的团队关心不同的行为。

对于企业来说,适应这些不同的视图并在团队之间共享更新是很重要的,另外还要指出动态影响彼此的变化。

3.使用集中管理

维护个人角色的多个视图意味着从一个公共管理模型管理这些角色——一个集中的治理框架,它接受来自任何团队的输入,使用将共享标准应用到数据源的角色、挖掘洞察力的方法和跨组织变更通知的方法。

这种方法提供了一致性,这增强了角色的整体效用,但也为偶然发现打开了大门,当一个团队的新数据源深化了对另一个团队感兴趣的行为的度量时。

4.同步人物和旅程

如果底层数据的更改更改了人物(以及它的所有动态视图),那么基于人物的客户旅程图也将同样更改。

人物角色与旅行地图结合在一起,成为客户的活生生的立体模型经验.原则上是不能将两者分开的,如果因为不好的实践而允许两者分开是错误的。角色和旅程地图应该存在于相同的环境中——一个集成系统的两个关键方面,一起更新和维护。

5.对数据进行微调,因为角色会随着时间变化

角色和客户旅程图之间关系的最后一个方面是,虽然角色最初推动地图的创建,但每个角色随后都推动另一个角色的发展。更改数据的角色可以从角色映射改变向前移动,但它也是事实的时候比较预期的客户行为的详细从现实世界映射到实际的性能指标,地图可能推动改变另一个方向。

这并不是说模型性能的不匹配意味着数据是错误的;这更有可能意味着从一个人物身上收集到的见解是错误的需要一些微调.明智的做法是,经常对这些见解在任何情况下的表现进行现实检查,无论性能缺陷是否明显。

简单地说,应该像看待任何其他企业数字资产一样看待客户角色和他们支持的旅程地图——值得持续审查和更新、严格的维护和勤勉的治理。

深入挖掘客户旅程地图

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