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迁移到云呼叫中心的好处

云联系中心对组织有很多好处,包括节省成本、更多的互动渠道以及保持竞争优势(如果不是领先的话)。

多年来,许多组织已经将基础设施和应用程序转移到云环境,但其他人仍然对其优点持怀疑态度。

出于对管理、性能、安全、成本和保持竞争优势的担忧,CX的领导者们质疑他们是否想放弃他们的严格控制联系中心应与第三方联系.但随着企业意识到迁移到云呼叫中心的好处,这种争论已经改变了。

最初,少于50个代理的小型呼叫中心是最普遍的云呼叫中心用户。然而,研究表明,在云环境中拥有数万个代理的呼叫中心在搬迁后取得了巨大成功。云服务提供商有很多,包括既有本地业务又有云服务选项的公司,如Avaya、Cisco、Genesys和Nice inContact,以及纯云服务提供商,如8x8、Five9和RingCentral。

迁移到云的原因

COVID-19大流行极大地加快了云联络中心的迁移。根据研究公司Metrigy的“客户参与转型:2020-21”全球报告,多租户云呼叫中心占部署的近36%,而单租户云托管平台占部署的25.3%研究700年的组织。总的来说,呼叫中心领导者比以往任何时候都更能从云环境中受益。

在疫情爆发前,企业转向云联系中心的主要原因包括:

  • 本地呼叫中心的寿命已经结束,更换它们的成本太高。
  • 全球扩张是最优先考虑的事项,但由于本地服务的存在,要在预期的时间框架内扩张将需要太长的时间。
  • 新上任的主管管理层强制应用和服务转移到云环境。
  • 整个公司都在从资本成本结构向运营支出结构转变。
  • 业务的波动要求能够快速扩大或缩小规模以满足客户需求。

虽然其中许多原因仍然适用,但远程工作在采用云呼叫中心方面也发挥了关键作用。由于大流行,许多因素导致云移徙,包括以下因素:

  • 需要支持远程呼叫中心代理和留在办公室的代理;
  • 需要接受新兴的呼叫中心技术,包括人工智能、通信平台即服务(CPaaS)和全方位渠道,以满足客户对数码参与的期望;
  • 全球扩张,可以快速扩大规模,支持新市场的客户;
  • 降低本地服务器管理的成本,公用交换电话网互联互通和其他基础设施需求;和
  • 在确保质量管理的同时,灵活地快速扩大或缩小以满足客户需求。
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云呼叫中心的好处

一旦呼叫中心开始在云中运行,大多数中心通常会在评级、客户交互选项和成本方面看到快速和可衡量的结果。各组织还发现,云联系中心更适合高级应用。

Metrigy测量了采用云呼叫中心的显著好处,并发现使用云呼叫中心技术的组织构成了成功群体中最大的部分。

主要的好处包括:

1.可证明的客户服务成功的改善。Metrigy将成功群体定义为那些在推动新收入、成本降低、CX改进和代理商生产力方面客户满意度得到最大提高的群体。

一旦呼叫中心开始在云中运行,大多数中心通常会在评级、客户交互选项和成本方面看到快速和可衡量的结果。

2.更多的互动渠道。有云联系中心的组织也有更多互动渠道,如语音、电子邮件、文本、移动商务聊天和视频等,平均为6.31个频道,而本地呼叫中心为4.71个频道。这些组织表示,与实现和测试新的本地服务器和支持软件相比,通过云提供商添加更多渠道更容易。

这一点很重要,因为当客户有更多的互动选择时,他们会对与其有业务往来的公司给出更高的评价。与频道少于4个的公司相比,拥有8个或更多频道的公司收视率提高了63%。

3.降低运营成本。云联络中心的另一个好处是,它的运营成本比本地软件低。费用细目如下:

  • 混合呼叫中心服务(CCaas)——每位代理每年$1,356;
  • 全额CCaaS——每个代理人每年1905美元;和
  • 在现场,每个经纪人每年2104美元。

4.futureproof能力。也许云联系中心最重要的好处是,它们为企业的未来做好准备,这样它们就不会落后于竞争对手的创新。云用户更倾向于采用AI-enabled功能: 49.8%的人使用人工智能与云呼叫中心,25%的人使用现场呼叫中心。

5.内置的灵活性。准备云计算的另一个好处是,希望留在企业内部的组织仍然可以利用CPaaS提供商(如Bandwidth、IntelePeer和Twilio)在云环境中进行创新。

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