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评估呼叫中心外包的成本和收益

外包呼叫中心运营可以减轻一些企业的财务负担——这取决于他们选择的合作伙伴。但也有一些缺点。

对于客户服务领导层来说,最艰难的决定之一是是否将他们的呼叫中心外包,但这可以为企业节省资金。

外包是公司雇佣第三方为公司提供服务或处理业务的商业惯例。在呼叫中心的情况下,外包商为与客户的客户互动的代理人员提供补偿和管理。这一主要职责的关键部分包括招聘和培训。在许多情况下,外包商提供重要的技术基础设施和其他支持需求,如劳动力管理和质量管理。

外包并不是一个孤注一掷的命题。企业可能会选择将外包限制在呼叫中心的特定功能上,如呼叫中心或后台操作;选定的天数和小时;或特定的产品和服务。

外包的目的

节省成本是许多企业选择外包呼叫中心运营的主要原因。然而,还有其他一些原因,包括:

节省成本是许多企业选择外包呼叫中心运营的主要原因。
  • 运营呼叫中心不是核心竞争力.运营呼叫中心需要特定的技能和技术。有些公司——尤其是较小的公司——可能缺乏规模、资源或胃口来承担这些额外的功能,并倾向于将他们的资源和时间集中在更大的战略价值领域。
  • 呼叫中心的高波动性。由于季节性、新产品和服务的推出或其他外部影响,呼叫中心的呼叫量可能出现显著的高峰或低谷。这就要求人员配备水平的快速变化——上上下下——这是许多组织都不愿意面对的。
  • 特殊的业务需求。一个呼叫中心可能有特殊的业务需求——比如可用时间和语言能力——而企业无法证明内部运行它的成本是合理的。
  • 能力的限制。内部呼叫中心的容量可能有限制——比如物理办公空间和软件许可——并且不愿意投资资源来缓解容量限制。

呼叫中心外包成本和选择

外包有三个主要的地理选择:

  • 国内的——在美国境内
  • 近岸——如加勒比海、拉丁美洲和墨西哥
  • 海外——菲律宾和印度等亚洲国家

一般来说,国内外包是最昂贵的选择近岸外包其次,离岸外包是最划算的。如果一个组织有减少开支的目标,国内外包可能无法帮助它实现这个目标。

常见外包地点图

虽然外包给一个离岸呼叫中心可能是最划算的选择,近岸设施确实有他们的好处,包括:

  • 喜欢与合作伙伴面对面交流的企业更接近母国;
  • 类似的时区使得工作时间更加一致;
  • 英语技能在外包行业中是最好的,所以语言障碍更少;和
  • 提供更多的西班牙语代理。

当企业与外包商签订合同时,可以使用多种呼叫中心定价模型,最常见的是每分钟和每小时。

在每分钟定价模型中,外包商按代理处理事务(如与调用者通话)的时间向客户收取每分钟的费用。

对于喜欢使用共享代理的组织来说,每分钟模型是最有利的。在这个模型中,外包合作伙伴负责实时分配员工,以最大化他们的效率,同时达到合同规定的服务水平。以下是每分钟的价格范围:

  • 国内,每分钟0.70到0.85美元
  • 离岸美元。35美元。每分钟45

如果企业需要特定的代理技能,这些价格可能会更高。

使用小时定价模型,外包商根据雇员登录到可用于为客户执行工作的电话系统的时间向他们的客户收取每个代理的小时费率。

以下是每小时的价格范围:

  • 国内,每小时25到35美元
  • 近岸,每小时12到18美元
  • 在海上,每小时8到14美元

与每分钟定价类似,如果企业需要特定的代理技能,这些价格可能会更高。

对于那些需要专门代理或需要深入产品知识的项目的组织来说,小时模式是最有利的。在这个模型中,外包商不太关心效率最大化,但需要达到预先商定的人员配备水平。

一种不太常见的成本结构是绩效工资定价模式。绩效薪酬的一个例子是,企业根据外包商接听电话的数量对其进行补偿。但这种模式存在风险;为了最大化额外呼叫的吞吐量,代理可能会催促呼叫者挂断电话,而不解决他们的问题。

另一个例子是当一个企业付钱给外包商储蓄客户在保留计划中。在这种模型中存在这样的风险:代理在试图“拯救”客户时,会惹恼客户。

无论企业选择哪种定价模式,外包合作伙伴收取的价格都包括了运营呼叫中心的所有成本,包括:

  • 薪酬及代理人福利
  • 代理及项目管理
  • 培训费用
  • 设施
  • 技术
  • 人力资源

呼叫中心外包的利弊

虽然外包呼叫中心可以节省成本,但在决定外包之前,企业还应该考虑其他的利弊。

优点:

  • 灵活性和可伸缩性。外包呼叫中心通常反应迅速,在客户推出新产品或计划应对数量激增时,为其提供人员灵活性和可扩展性。
  • 专业的行业知识。如果一个组织正在处理它不熟悉或不想构建能力来解决的独特业务需求,这是特别有用的。
  • 专家管理和支持人员。外包呼叫中心了解如何高效运作,因为这是他们的业务,他们可以获得广泛的资源和工具,以确保最佳运作。
  • 数据收集和分析专家。外包呼叫中心可以访问电话系统中的大量数据,他们可以分析这些数据并与客户分享,以做出关键决策。由于这些呼叫中心与许多行业的各种组织合作,它们可以识别并分享最佳实践——如创造性的人员配备和日程安排实践。
  • 使用最新的技术。这使得客户能够利用最新的工具与他们的客户进行交互,例如处理呼叫的自然语言处理交互式语音响应系统和处理聊天交互的聊天机器人。
  • 员工管理。外包呼叫中心消除了客户执行与管理呼叫中心相关的许多劳动密集型职能的需要,包括招聘、培训和员工关系。
  • 24/7的服务。外包呼叫中心可以在内部呼叫中心保持业务连续性在经济上不可行的情况下提供更长的运营时间。

缺点:

  • 沟通差异。英语可能不是外包呼叫中心的主要语言,这可能会给与客户沟通带来挑战。
  • 产品知识的局限性。因为外包商不是客户的雇员,他们可能对公司的产品和服务不太了解。这可能会导致在与客户互动时缺乏信心或准确性。
  • 客户满意度下降。与外包商打交道时,客户满意度往往较低。在许多情况下,这是一个管理问题,但它确实显示了外包的风险和使其成功所需的努力。
  • 减少控制。决定外包的组织放弃了对收集客户反馈的一个最重要的倾听点的控制。
  • 缺乏对代理人的关注。在一个共享环境中,代理为多个客户端进行调用,它们可能没有在每个特定程序中出色完成所需的全部任务。
  • 当地就业岗位流失。使用外包商可能会导致当地社区的工作岗位减少,这可能与组织的总体目标不一致。把呼叫中心设在离家近的地方,额外的花费可能是值得的。
  • 隐性成本。外包的组织必须考虑呼叫中心外包的全部成本,而不仅仅是他们的账单。

成功的最佳实践

一旦组织决定外包部分或全部呼叫中心运营,以下是一些成功的最佳实践:

  • 监督和测试外包合作伙伴的质量。企业必须持续监控交互质量——比如监控实时呼叫和向呼叫中心进行测试呼叫——以确保外包合作伙伴提供了预期的客户体验。bob官方网站下载
  • 使用呼叫中心座席作为资产。呼叫中心业务代表倾听客户的实际声音。这对企业来说至关重要可操作的反馈从代理商了解可能影响客户保留和忠诚度的客户痛点。
  • 指派一名内部员工监督该计划。企业可能希望指派一个项目经理来监督外包的呼叫中心项目,并分配一些内部质量保证资源,以确保他们保持服务质量标准并避免隐藏费用。

深入了解呼叫中心管理

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