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如何为您的组织选择合适的CRM软件

对于组织来说,选择合适的CRM软件是一件令人生畏的事情。遵循以下五个步骤和最佳实践,以确保搜索、采用和部署过程顺利进行。

随着新冠肺炎疫情的爆发,B2B和B2C电子商务被推向了线上,客户关系管理软件成为了不可或缺的工具。

CRM产品曾经是复杂的单片系统,并且已经发展到适应不断变化的工作习惯和IT策略。CRM技术的发展趋势说明了CRM战略的重要性并对软件进行仔细的评估。然而,软件和云服务之间的市场分割使得组织如何选择正确的CRM软件变得复杂。针对特定行业的扩展特性集和垂直捆绑也增加了这些挑战。

客户关系管理购买者在购买客户关系管理软件或云服务时应遵循以下步骤。

1.确定需求和优先事项

组织可以将产品评估分为三大类,每一类都有多个元素:技术和特性、远景和路线图,以及部署和购买模型。有些标准可能会发生冲突,因此组织应该权衡所有这些标准以考虑需求和约束。

评价必须从确定需要开始,包括以下方面:

  • 全面的业务流程以及客户拓展如何适应这些流程;
  • 客户的购买和沟通偏好,以及营销团队的意见;
  • 销售团队的流程、管道和需求;
  • 销售力量的重要性营销自动化实现业务目标,以及组织如何记录和标准化程序化执行的过程;
  • 客户服务如何融入组织,客户服务代表的需求,以及客户服务和支持如何与其他业务流程相结合;
  • 利益相关者在CRM软件和用户体验需求,以及涉众是喜欢功能丰富的、可定制的体验还是简单的、流线化的体验;和
  • 关于内部系统的资本支出和云订阅服务的运营支出之间的权衡的财务和IT策略。

2.确定必要的技术和特性

企业通过销售渠道使用CRM软件,该渠道跨越品牌和产品营销意识,以产生客户兴趣。这种兴趣最终会导致客户行动。

CRM软件可以处理在销售和市场团队中包含许多过程的里程碑,包括以下内容:

  • 铅一代
  • 联系人管理;
  • 营销活动和自动化;
  • 数字营销,包括电子邮件、在线广告和社交媒体;
  • 销售数据的收集、预测和分析;
  • 销售自动化和工具,包括移动应用;
  • 知识和病例管理;和
  • 员工,项目和领导跟踪。

客户关系管理的买家应该识别他们在每个领域的需求,并评估产品如何解决这些需求。任何产品评估都应该包括影响实现、可靠性、可用性和与其他软件的兼容性的技术因素。这些因素包括:

  • 产品创新和响应不断变化的业务和客户需求。例如,在2020年,能力将CRM集成到视频会议系统中像谷歌Meet, Microsoft Teams或Zoom提供了竞争优势。
  • UI和功能集成,以及整体产品的可用性,包括让新用户立即工作的默认配置、内置仪表板、报告和工作流,以及对功能和定制的访问。
  • 针对特定行业或类别(如金融服务、医疗保健、供应链管理、现场服务或客户支持)定制的服务包和配置。
  • 全球定制,包括支持不同国家的法律、法规、货币和金融标准。

3.检查供应商的愿景,路线图,可行性和支持

CRM软件是一项长期投资,因为它最终会渗透到销售、营销和客户支持的各个方面。因此,买家必须仔细评估CRM供应商的潜在利益,包括以下内容:

  • 产品路线图和愿景,包括供应商的CRM市场观点例如,SaaS和可安装软件的地位,以及它如何根据客户的要求引入特性。买家还应该判断和评估供应商的营销叙述和产品定位。
  • 财务状况、独立公司的生存能力和收购前景。在产品评估和安装之后,组织不希望公司收购并吸收其CRM供应商,从而干扰软件迁移。
  • 产品支持流程、服务水平协议、响应能力和可用的支持工具,如自助知识库、在线客户论坛和调试工具。全球组织还应该考虑供应商的国际存在,例如在所有时区的业务时间内提供的支持。
  • SaaS产品的区域分布,以及它们如何向不同地区提供低延迟服务。

4.评估部署和采购模式

客户关系管理购买者面临的最大选择是产品的部署和购买模式,即传统软件和SaaS之间的选择。

SaaS在CRM中越来越受欢迎,尤其是得益于Salesforce。Salesforce的创始人将公司建立在“软件即服务”(SaaS)的基础上,现在已经发展成为最大的客户关系管理公司。其他供应商微软和SAP都有混合战略,既提供云服务,又提供可安装软件。尽管如此,CRM软件的未来还是在云环境中,因为大多数供应商都强调他们的管理产品。

这个决定在很大程度上决定了其他财务选择,比如许可结构、支持成本和自我管理软件的基础设施。因此,SaaS和软件之间的选择不仅仅是方便和控制之间的权衡。它是关于一个组织在订购、设备摊销和运营人员方面的现金流支出。

5.把它们放在一起

合并和衡量标准的最佳方法是一个包含每个供应商、因素及其权重的评估矩阵。

下面是组织用于主要采购的评估记分卡示例。对于供应商排名,1为最高等级,4为最低等级。为了计算总分,将排名乘以左栏中列出的权重,然后将每个供应商的总分相加,得到他们的最终分数。得分最低的厂商排名最高。

供应商/因素 供应商一个
(等级:1 - 4)
供应商B
(等级:1 - 4)
供应商C
(等级:1 - 4)
供应商维
(等级:1 - 4)
功能1
(重量:0.2)
功能2
(重量:0.2)
功能3
(重量:0.2)
愿景
(重量:0.1)
金融稳定
(重量:0.1)
支持
(重量:0.1)
购买模型
(重量:0.1)

深入挖掘客户关系管理(CRM)

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