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如何远程培训呼叫中心代理

由于新冠疫情的影响,企业开始远程办公,呼叫中心经理们不得不学习远程培训呼叫中心代理人员的方法。这里有7个建议。

当组织适应他们的混合工作环境时,CX领导者做出技术和管理决策,以最大限度地提高远程呼叫中心代理的生产力。

截至2021年4月,在Metrigy Research调查的524家机构中,有73.1%的机构决定继续为呼叫中心代理提供在家工作的选择。这些组织估计,46.6%的特工将继续这样做长期在家工作.在员工人数超过2,500人的大型机构中,这一比例达到了58.9%。

虽然远程工作仍然很普遍,但呼叫中心主管必须学会有效地培训和管理远程代理。有了正确的技术,远程培训变得容易得多。

如何管理远程呼叫中心的新常态

在COVID-19大流行开始时,呼叫中心工作人员不习惯在没有主管的情况下工作。在呼叫中心设施中,主管通常对代理人员进行密切管理。主管可能会在隔间的过道里走来走去,倾听员工的互动,当场指导他们,并协助解决客户的问题。

监管者还可以虚拟监控和管理员工但这需要自律。例如,管理人员必须与远程代理会面并定期进行协作,无论是单独的还是团队的。此外,主管还应该定期举行面对面的社交活动、会议或静修,这样代理团队就可以在CX策略上保持一致,并感觉自己是团队的一部分。在以前面对面的世界中,主管和代理人有被隔离的风险,因此面对面和虚拟会议可能有所帮助。

管理者可以使用视频会议、屏幕共享、团队协作和代理分析应用程序来培训和管理远程代理。大多数Metrigy的研究参与者表示,这些技术对于管理远程工作者要么至关重要,要么有些重要。

管理远程工作者的关键技术图表,包括视频应用程序,团队协作,屏幕共享和代理分析。
据Metrigy Research称,视频应用和团队协作是远程工作设置的顶级技术。

远程呼叫中心代理培训的提示

以下7个技巧可以教会管理者如何远程培训呼叫中心座席。

  1. 使用视频。监事利用视频技术培训和指导员工。视频还可以使个人和团队会议受益,使代理能够看到他们的主管并讨论问题或机会。
  2. 使用团队协作工具。主管可以使用这些工具来建立团队工作区,提供培训技巧,或者作为特定主题的存储库,例如营销活动、保证条款或客户。他们还使用这些应用程序进行一对一聊天。
  3. 使用屏幕共享。主管在培训员工时应该分享他们的屏幕,特别是通过数字渠道或分析,这样每个人都能看到相同的内容。这个特性对于管理人员远程培训代理也是非常重要的。
  4. 分析评估代理。主管们不太可能偷听远程代理的与客户讨论,所以他们更多地依赖代理分析应用程序的硬数据。有了数据,主管可以指向关键性能指标,人工智能性能分析和屏幕或语音记录,以确保代理满足性能要求。
  5. 采用云呼叫中心服务。云联络中心可以简化组织如何通过协作平台实现和集成服务。
  6. 增强的性能劳动力优化(WFO)WFO应用程序可以洞察代理商的表现和客户的反馈。如果主管将这些见解配对,并与代理分享结果,他们可以确保代理得到定期培训,以持续提高CX质量。
  7. 确保培训是双向的。主管们经常指导经纪人,并在大部分会议上发言。但是主管也必须听取代理的意见,并理解绩效的下降。代理商在总公司里挣扎吗?主管们必须为这类问题做好准备。

组织机构如何改进呼叫中心培训?

除了为会议结构和支持虚拟协作的技术增加更多的纪律之外,CX的领导者还必须记得培训主管。培训应侧重于主管和代理人之间的互动。然而,虚拟环境中的管理对管理者来说是一种新事物,需要培训。人力资源部门必须对主管进行管理培训,并解决以下问题:

  • 主管如何保持特工的忠诚?
  • 主管如何确保代理人专注于他们的工作?
  • 主管们能提供哪些创新的工作场所变革,比如弹性工作制?
  • 什么法律、合规和安全问题当在不受管制的虚拟场所讨论潜在的机密信息时,主管人员必须知道吗?

如果管理人员将变更管理、协作和分析结合起来,并有适当的培训策略,他们就可以成功地远程培训呼叫中心代理。

下一个步骤

呼叫中心人员在大流行后的未来

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