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要跟踪的前7个呼叫中心代理性能指标

为了衡量代理的生产率和性能,呼叫中心主管应该跟踪这七个关键指标,以了解代理需要改进的地方以及他们的发展方向。

组织必须衡量和报告呼叫中心代理的生产力和有效性,以确保呼叫中心有效地解决客户查询。

呼叫中心有几个内部系统,如自动呼叫分销商、员工管理软件和质量监控软件,代理可以使用这些系统来监控和报告进度和绩效。当呼叫中心主管确定衡量代理绩效的关键指标时,他们应解决以下两个关键问题:

  • 代理能否控制度量?管理团队应该根据他们可以控制的指标来衡量代理。这就是为什么平均回答速度和服务水平不是代理人生产力的良好指标。太多其他因素(如来电模式)可能会影响这些指标。
  • 让代理对指标负责是否会产生不符合客户最佳利益的行为?这可能会促使代理商匆忙打电话,而不是解决客户的问题。这就是为什么管理团队在测量代理的平均处理时间(AHT)时必须小心谨慎的原因。

呼叫中心主管在分析代理绩效时,必须使用平衡计分卡来衡量生产力和质量。

呼叫中心管理团队可以按照此关键指标列表来衡量和报告呼叫中心代理的绩效。

1.平均处理时间

AHT指的是代理花在交互上的时间量与客户沟通并衡量生产力。如果管理团队过于强调AHT,可能会导致代理在解决来电者问题之前将来电者赶出电话。

客户希望他们的问题得到有效的处理和解决,但他们不想感到匆忙。管理团队必须关注在呼叫中心AHT中处于异常位置的代理——无论是较高还是较低——以确保这些代理有效地处理客户互动。

为了深入了解AHT,呼叫中心主管应监控和分析三个关键组成部分。

平均通话时间

通话时间衡量代理与来电者通话的时间。个别电话的通话时间各不相同,但随着时间的推移,通话时间会趋于平均。

管理团队应分析平均通话时间偏离呼叫中心平均通话时间的代理。团队可以使用呼叫监控工具确定代理是否会在未解决客户问题(通话时间较短)的情况下将呼叫者赶出电话,或者他们是否难以控制通话流程或桌面工具,从而导致通话时间过长。

平均保持时间

等待时间度量呼叫者等待的时间。如果代理经常让呼叫者等待,那么这些代理可能不知道呼叫者问题的答案,必须对其进行研究。或者,他们可能难以在多个系统之间切换。额外的培训、更好的资源获取和更简单的系统集成可以帮助解决这些挑战。

一般来说,客户不喜欢代理商延长他们的等待时间,并且可能认为他们的等待时间比实际时间长。

平均通话后工作时间

通话后工作时间衡量代理完成通话后执行任务的时间。

改进流程和技术可以减少通话后的工作时间。示例包括使代理能够从桌面传真文档,并自动生成案例说明、电子邮件或给客户的信函。

2.质量监控

质量监控发生在质量保证团队或主管接听代理电话,并在多个因素上对他们进行评分,包括客户互动、问题解决和遵守政策和程序。最有效的质量监控发生在主管能够访问通话录音和代理屏幕交互录音的情况下。

质量监控结果可能与客户满意度不相关,但结果可以确定代理商需要辅导、反馈和额外培训才能达到熟练程度的地方。

管理团队必须评估质量监控中的两个关键要素,以确定代理商可能需要额外培训的地方:呼叫控制和第一次接触解析.

呼叫控制

在呼叫监控期间,质量分析员或主管应确定代理对呼叫流程的控制程度。一些艰难的呼叫可能需要更多的时间,如果代理需要时间来解决呼叫方的问题,这是很好的。

呼叫中心主管在分析代理绩效时,必须使用平衡计分卡来衡量生产力和质量。

如果代理能够很好地控制调用流,AHT就会降低,从而提高效率。

第一次接触解析

在呼叫监控期间,质量分析员或主管应确定代理是否在其权力范围内尽一切努力遵循政策和程序来解决呼叫方的问题。

有时,由于策略和过程的原因,代理无法完全解决调用方的问题。主管不应因此对代理人进行扣分。有时,在解析之前,来电者可能需要回电话提供更多信息。从部门的角度来看,这一最初的通话不会是第一次联系解决方案。然而,从代理人的角度来看,一切都做得很正确。

3.顾客满意度

特工可以跟踪客户满意度. 客户满意度得分应关注客户互动的关键要素,如代理人的礼貌、礼貌和有效性,这些都在代理人的控制范围内。

如果管理团队能够在更精细的层面上剖析客户满意度得分(例如,按通话类型),他们可能会发现提供额外代理培训以处理特定通话类型的机会。

4.遵守时间表

计划遵守情况衡量代理遵守其计划的程度。对于这一指标,管理团队应确保代理按时到达和离开,并按计划休息。

当代理遵守其时间表时,他们可以为部门做出贡献并满足关键需求服务水平协议,例如平均回答速度和服务水平。

5.拨号传输速率

拨号传输速率测量代理将交互传递给其他个人的频率。管理团队可能很难确定这一数字,因为政策和程序推动了许多拨号传输。

与其他指标一样,管理团队应该识别异常值,以确定他们是否需要额外的培训或呼叫监控。

6.不可用时间

不可用时间是指代理处于无法接听来电的状态。管理团队必须将此状态与代理的休息时间或培训期分开,以确定代理何时无法与客户一起工作,但管理层期望其可用性。

呼叫中心主管应为代理设置预定义的不可用时间,但代理不能滥用此时间。

7.代理占用

代理占用率衡量代理在轮班期间接听电话或执行通话后工作的时间。

管理团队应避免使用代理占用率作为绩效指标,因为代理控制之外的许多项目可能会影响绩效指标,例如呼叫流量和数量、调度效率等。相反,管理团队可以使用代理占用率作为绩效指标精疲力竭. 高入住率——例如,超过85%——表明连续不断的电话呼叫可能会压倒代理,导致效率降低和工作倦怠。

当管理团队分析呼叫中心代理的性能时,这些指标可以提供平衡的评估,并确保代理以经济高效的方式有效地解决客户问题。管理团队评估指标后进行跟进。后续行动包括指导、培训和认可,以确保管理团队解决绩效差距并奖励优秀成果。

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